纳税服务是在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施，贯穿于税收工作全过程。

　　按纳税人办税的环节划分，纳税服务可分为税前服务、税中服务和税后服务。税前服务指税务机关在纳税人履行纳税义务前所提供的服务，包括对纳税人的宣传、辅导和咨询等；税中服务指税务机关在纳税人履行纳税义务时、办理具体业务过程中提供的服务，如在办理税务登记、申报纳税、发票领购等业务时提供的服务；税后服务是指税务机关在纳税人履行纳税义务后提供的服务，包括在税务检查、纳税人维权、纳税信用评定等业务过程中提供的服务内容。按纳税服务工作与纳税人的关系分，纳税服务可以分为前台服务、后台服务和支持服务。前台服务是指与纳税人面对面的服务，如受理、咨询、调查、执行等。后台服务主要是指不与纳税人直接面对，而为前台服务提供后台支持的内容，如核批、评估、审理等。支持服务是指不从事具体服务内容，但为具体服务提供支持的服务，如技术设备配置、内部监控、数据分析、人力资源管理等。根据服务内容性质可分为咨询服务、办税服务、维权服务、提醒服务等。

　　美国纳税服务的内容主要包括：信息提供服务、咨询辅导服务、办税服务和权益维护服务。国内收入服务局根据纳税服务在办税流程中不同阶段的不同价值取向和工作定位，细致地提供了不同的服务内容，在申报准备和申报过程中，尽其资源可能满足纳税人的各种需求，通过帮助纳税人理解其纳税义务，简化运作过程，确保所有纳税者主动参与到自主纳税的运作体系中。在申报结束后，尊重纳税人的相关权利选择并预留协商空间。

　　为提高纳税人的自觉纳税意识，专门制定了对学生的宣传教育资料，让所有美国纳税人从中学开始学习了解美国税收制度。为了让纳税人了解其权利和义务，掌握税收政策和办税流程，及时编制了税收宣传资料、及时总结纳税人常见税收问题并编印在相关专题的税收资料中，或制作成光碟，或编印成册，或在网站上公开，纳税人可以很便利地知晓办税流程。为了让纳税人及时掌握税法及办税事项的变更信息，各个业务部门根据自己所服务的顾客群体的需求，制作了信息发布套餐，及时通过短信、函件、网络发布相关信息。

　　为了帮助纳税人了解税法，与社团志愿者和税收执业人员等合作伙伴共同开展纳税人培训和辅导工作。如低收入纳税人培训中心为低收入不能聘请执业人员代理服务的纳税人提供服务；为帮助纳税人了解税收法律和国内收入服务局纳税程序，开展全年的教育项目；通过社区延伸税收教育，可以就普通的税收问题与一些群体（退休人员、农场主、小型企业主和雇员）进行对话或开展讨论。通过纳税人上门方式、邮件方式、录音电话服务和网上服务方式为纳税人提供咨询服务。

　　美国国内收入服务局通过各类社会力量为纳税人提供申报服务，为纳税人提供了从申报表填写前，填写申报表和申报表填写后全过程服务，在整个办税流程中处处体现为纳税人服务的理念。

　　1、申报表填写前的服务

　　申报表填写前的服务重点在为纳税人填写申报表做准备。一般在纳税年度的后期和第二年的初期。主要提供的服务有：

　　（1）需要的表格、办税指南资料和填表说明。

　　（2）为怎么填写申报表和某些税法条款的适用提供咨询。

　　（3）为发行关于怎么填报申报表有关程序问题的办税资料提供支持。

　　（4）在申报季节到来前，帮助解决与纳税人账户有关的问题，如变更地址。

　　2、填写申报表的服务

　　填写申报表的服务重点在推进纳税人申报表的填写进程。一般在一月至四月。主要提供的服务有：

　　（1）为纳税人填写申报表的直接服务。

　　（2）为纳税申报表填写或提交给国内收入服务局提供支持。

　　（3）为交纳或退还申报税款提供支持。

　　3、申报表填写后的服务

　　申报表填写后的服务一般在四月份以后，为申报表填写后有可能出现的问题提供服务。重点在：

　　（1）为缴纳或退还税款的查询提供服务。

　　（2）为解决支付或退还税款问题提供服务。

　　（3）帮助提出纳税安排（有时针对过期不能纳税的）。

　　（4）帮助查询或解答收到的与申报表填写有关的文件档案。

　　（5）复印或为申报表制作副本。

　　为了维护纳税人的权益，国内收入服务局主要有以下几项措施：

　　（1）设立了权利维护机构为纳税人通过正常渠道难以解决的问题提供解决的渠道。

　　（2）设立了快速调解程序，为纳税人快速协调解决与国内收入服务局的争议问题。

　　（3）专门的上诉服务机构，负责处理上诉案件。

　　（4）上诉机构和权利维护机构定期编制工作报告，及时向立法部门汇报税收法律法规中违背纳税人权利的条文，并提出改进措施。

　　（5）保密权利的维护。保密办公室保证纳税人提供的个人信息，是只用于国内收入服务局的工作，保证国内收入服务局收集的信息是工作中所必需的。

　　纳税服务的内容，全国税务系统都很重视，到底纳税服务如何深层次、有针对性地开展，好多地方都在摸索。过去的纳税服务，主要表现为给纳税人端茶倒水，搞微笑服务。基层税务干部和纳税人有个比较形象的说法，叫“端茶倒水、龇牙咧嘴”，这还是停留在表象，属于精神文明建设范畴。纳税人来是办税、办实事的，不是看咱们笑的，税务部门关键是要提供便利高效的服务。我们通过多渠道多方式广泛征求纳税人、党委政府和社会各界的意见，同时也参考了第三方的调查数据，我们认为纳税人关注度最集中、要求最迫切的三大需求是：信息沟通及时性、税收政策宣传主动性及业务透明度、对纳税人的尊重理解度。我们潍坊地税主要开展了四个方面的服务。

　　知晓国家税收法律、行政法规的规定以及与纳税有关的程序、信息情况是纳税人的第一需求，纳税人有权了解应纳税额的法律依据、事实依据以及采用的方式和方法、纳税程序和法律救济方式等贯穿于税收全过程中的信息。

　　1、为纳税人搞好培训服务。纳税人对咨询服务的需求层次是在不断提升的，我们通过调查分析，发现纳税人不再简单地关注某一项税收政策，而是更重视综合的依法办税能力和财务核算水平的提高。在国外，法国专门建立了中小企业服务中心，专门来帮助、指导纳税人建章建制。我们根据纳税人这一需求，通过建设纳税人学校、定期举办培训班、网络互动培训等方式，累计为纳税人提供培训辅导服务5818次，培训纳税人97605人次。其中：举办专题培训班1267次，建立纳税人培训学校25个，上门辅导培训12277次。对企业的培训面达72%，对个体工商业户的培训面达19%。

　　2、提供政策咨询。通过纳税服务网、纳税呼叫服平台和开放式服务窗口等方式，为纳税人提供税收征收管理咨询、单税种税收政策咨询、税收法律法规咨询和税收优惠政策咨询等，同时也提供发票中奖查询、发票真伪鉴别和税收定额查询等查询服务。在纳税服务网开设“法规查询”等栏目，纳税人可进行自助式查询；可以拨打12366纳税服务热线进行电话咨询；可以通过发送手机短信进行提问；可以连通我们的专用QQ视频聊天工具进行视频交流；可以浏览潍坊地税纳税服务网，自己查询或者是留言咨询；也可以直接到各级纳税服务场所现场询问。总之，我们尽可能运用多种通讯方式，为纳税人咨询政策提供便捷。具体情况在下面的服务方式中我再做专题介绍。

　　3、开展“网送税法”服务。一方面，纳税人可以把自己的电子邮箱提供给我们，定制“网送税法”服务，我们会定期把新的税收政策发送到邮箱里；另一方面，我们还在潍坊地税纳税服务网上，为全市257家A级企业免费设立专用邮箱，“网送税法”信息9600多条，提供经营信息7800余条。

　　4、公告服务。包括税收政策法规、发票中奖信息、税收经济信息和其他公告信息等。通过短信、批量电话语音、电子邮件以及潍坊地税纳税服务网等方式主动公告有关信息。

　　5、开展“一联两帮”、地税“中间业务”和税企联系点等活动。“一联两帮”，就是每名地税领导干部联系一家企业，每年帮助解决一个实际困难，帮助引进一个项目。全系统每年都能帮助新上各类项目约130个，帮助90余家企业建立健全财务核算制度。我们还在纳税服务网设立“明星企业”、“企业信誉”、“地税百强”等栏目，为200多户A级纳税信用企业和规模以上企业宣传企业产品和形象。

　　6、通过电台《行风在线》节目、税企联席会、局长接待日、纳税服务联系点等方式，地税领导干部主动与纳税人进行咨询解答和沟通。

　　纳税人在办理涉税事宜时，有要求税务机关提高办事效率、降低办税成本的权利。税务机关应完善征管机制，简化办税程序，运用科技加管理的手段，最大限度方便纳税人，促进办税效率的提高。潍坊地税以提高服务效能和节约征纳成本为核心，努力提供优质高效的办税服务。

　　1、研发应用网络防伪税控发票系统，较大地便利了纳税人。我们依托山东省地税局省级“大集中”和潍坊地税税源一体化管理信息系统，探索引入信息网络技术和智能身份认证技术，率先研发运行全国税务系统首个网络防伪税控发票系统，既便利了纳税人，又加强了税收征管。我们开发的这套软件运行后，纳税人开发票不用到地税局了，在自己的办公室输入各种信息，税务局实时收到信息，审核后纳税人就可以开出发票。这一系统是我们自己提的需求，委托神州数码公司开发。这一系统运用互联网在线处理技术实现发票信息数据实时交互，将纳税人发票信息实时传输存储到地税部门进行跟踪监控，有效解决了传统税控装置因发票数据本地存储、物理延时报送而造成的税收控管滞后性，实现了纳税人自助网开发票和地税部门网络实时控税，有效提升了“以票控税”和税源实时控管水平。网络防伪税控发票系统运行后，潍坊地税向纳税人免费赠送使用税控卡，不仅为纳税人节省了几千元的税控设备购置费用，同时纳税人开发票不用再到地税部门，进一步减轻了纳税人负担。

　　2、以“前移管理环节，后置审核手续”为核心内容，再造征管流程，提供简约服务，提高行政审核审批质效。过去纳税人到税务局来办理税务登记证、报批减免税、办理税前损失扣除等相关事宜，需要在办税服务厅、税收管理科、征收管理科、政策法规科等各部门来回跑，满楼跑，挨门找。现在我们把在机关的一套手续移到纳税服务中心来，实行首问负责制。纳税人把手续交给税务人员就行了，手续全随即办结，手续不全，一次性说明情况。就是先把事情办了再补手续，我们叫“前移审批，后置审核”，这就是提高审核审批效率，提高行政效率。

　　3、在不违背《税收征管法》的前提下，最大限度地简化申报纳税程序，简并征期，对小型业户实行一季一申报纳税；对地处偏远、身体残疾的纳税人实行半年一申报纳税。

　　4、推广“AB角补位”制度，每个服务岗位设A、B两个或两个以上税收管理员为责任人员，及时相互补位，确保涉税事项按时办结。对A级信用企业、发票用量大的企业，按照预约需求开展送地税发票上门服务。在纳税服务场所设立纳税人自助服务区，纳税人可以自主进行网上报税、浏览相关网站信息等操作，满足纳税需求。

　　1、实行纳税服务工作质量警告牌制度，印制纳税服务工作质量警告牌，一是放在纳税服务中心，二是发放给A级信用企业纳税人。纳税人对哪个税务干部不满意，对哪件事不满意，填好后可以直接寄给纪检监察部门。在保密的前提下，只要调查属实，一次通报，两次待岗。这个措施对地税干部约束很大，干部职工怕吃黄牌，更怕吃红牌，吃几次就没有工作了。制定这个办法时，我们还专门征求了市纪委、检察院的意见。这个对地税干部的约束力确实很大。

　　2、建立纳税人维权服务机构，为纳税人提供维权组织保障。各级地税部门依托现有的维权服务资源，建立能够反映纳税人呼声和要求、监督地税部门依法行政、实现征纳双方理解和沟通的纳税人维权组织，在地税系统各级纳税服务中心分别建立纳税人维权服务中心。纳税人维权服务中心通过维权服务网络、办税服务厅、上门服务等方式为纳税人无偿提供涉税法律援助等宣传服务，引导纳税人正确享有权利和履行义务，接受纳税人提出对地税工作的意见、对税务机关在执法和服务过程中侵害纳税人权益方面的投诉，对受理的举报投诉案件查结率达到100%，监督税务机关和税务人员更好地维护纳税人应享有的权利。目前，这一做法还正在探索实践中。

　　3、及时向纳税人发放有关办税程序、纳税人的权利义务等内容的宣传材料。不定期广泛征求纳税人、社会各界对地税工作的意见，了解纳税人需求，接受社会监督，通过《潍坊晚报》公开征询了纳税人和社会各界的纳税服务需求。

　　4、落实科学的税务检查办法，保障纳税人的最小负担权。纳税人有权在税法规定的幅度内承担最低的税负，可以合法节税和减少不必要的损失。纳税人的需求是什么？就是要求税务部门在合法合理的前提下尽量减轻负担。过去我们地税局内部曾经有11个机构能查企业，这11个机构如果每年查企业一次，而且有的检查时间太长，就影响了企业正常生产经营。从1999年开始，我们施行了潍坊地税系统“一家查账多家认账”税务检查办法，实行归口管理、计划控制、各税统查、信息共享，成立集体审批委员会，集体选案、集体定案，一家查账，其他都认账，不能再查，纳税人对不符合办法规定的重复检查有权拒绝。无形之中企业就减少了10次检查。另外，检查不能超过时限，超过的必须经市局局长批准。我们创新改革这一办法时，一开始争论是很激烈的。最后实践证明，“一家查账多家认账”是纳税服务的最优措施之一。党政肯定，社会满意，企业欢迎。国家税务总局1999年第15期局长办公会议纪要予以充分肯定并要求各地学习借鉴。山东省人民政府“鲁政发[1999]57号”文件要求全省各经济执法部门实行“一家查账多家认账”。

　　5、严格执行保密制度，维护纳税人保密权。我们明确了保密信息范围，包括纳税人个人身份、家庭住址、个人收入、纳税人报送的申报资料、管理台帐、统计报表等涉税信息资料以及征补退抵税款、税务稽查内容、纳税人投诉举报内容、税情恳谈应保密的内容等事项，并采取有效措施予以保护。包括：必须指定地税干部受理、签收或接受纳税人信息资料；资料信息录入计算机的，应设专门岗位和权限管理；纸质资料按日归档后，地税机关内部不再流转；纳税人各项信息资料的档案橱（盒）均应标明“内部资料、注意保密”字样，均不得复印或拍照；对各种举报、投诉应保密的内容应单线传递，按规定程序在规定范围内处理，并严密保存相关信息；税务稽查、复议、应诉人员应严格遵守职业道德和工作纪律，依法对纳税人的商业秘密及个人隐私进行保密。纳税人信息资料专人保管，未经批准不得允许他人查询。因征收管理目的或法律法规规定需要地税部门配合协查的,需验证查询人员身份,并经县级以上地税局局长批准,方可提供有关涉税信息。

　　6、认真落实包括发展民营经济、促进高新技术企业和服务业发展等在内的税收优惠政策，支持重点行业的发展。积极落实下岗职工再就业税收政策，地税人员与下岗失业人员签订《再就业服务协议》、发放联系服务卡等活动，扶持弱势群体，服务和谐社会建设。

　　以保障纳税人及时充分地享受权利和履行义务为目标，扎实有效地开展灵活多样的提醒服务。

　　1、纳税事项提醒服务。主要包括征收期到期前未申报纳税提醒、纳税账户存款余额不足提醒、停歇业到期提醒、征收期延期申报纳税提醒、税务登记换证验证、发票换版、重大政策变动和其他提醒等提供临时短信提醒，提醒纳税人及时办理相关业务。

　　之所以提出这项服务，是因为我们发现，有些纳税人主观上偷税逃税，受到处罚、受到制裁是应该的，但也有属于无知、不懂而受到处罚的情况。出现这种情况，与税务部门也有一定的关系。例如，有的纳税人有时一忙就忘了纳税这件事，等想起来的时候已经超出了征收期；再如，地税发票换版，我们一般在报纸、电台、电视台、纳税服务场所等发布消息，但纳税人不一定能看到或者注意到。我们想通过一个有效的方式来提醒纳税人。比如说，按照《征管法》规定，每月（季）1—10号是税款申报期，过了10号就要加收滞纳金。10号前，我们通过我们自行研发的“潍坊地税纳税呼叫服务平台”（后面还要单独介绍）给纳税人发一个短信，提醒纳税人：“尊敬的纳税人，申报纳税期即将结束，请您按期纳税。”这样能保证纳税人按时办结纳税事宜，避免不必要的损失、不必要的负担和不必要的处罚。

　　另外，在重大节日对一定范围的纳税人进行祝福性问候或感谢性致辞等温馨短信提醒服务，融洽征纳关系。通过这些人性化的服务措施和办法，缩短和拉近与纳税人的距离，尽量地交流感情，融洽关系。另外，我们还专门发放《关于提醒纳税人依法履行纳税义务的函》10万余份，提高依法纳税认知度和遵从度。

　　2、推行税企恳谈制度。设立专门工作场所进行税企恳谈和税企沟通加强沟通交流，为纳税人解惑答疑。推行稽查公告制度，稽查前通过适当方式向纳税人发放纳税人相关权利及稽查有关规程告知书；并组织查前辅导，及时提醒纳税人，努力减少和避免纳税人因政策理解偏差导致处罚。过去稽查查账，也不打招呼，一张通知书就调账。现在叫查前辅导、查前公告，提前告诉企业要实施检查。言外之意，就是让企业抓紧自查自纠，有问题抓紧整改，没有问题当然更好。这样努力减少和避免纳税人因政策理解偏差导致处罚，能够降低纳税人的缴税成本，降低税务部门的征税成本。我们组织检查，在人力、物力、财力上都是要付出代价的，纳税人也是要付出代价的。这种提醒服务，在当今税务工作中应该引起高度重视。

　　3、积极为党委政府提供经济决策信息提醒。党委政府很希望听取财税部门的意见，财税部门的建议意见往往跟党委政府站在同一个角度。我们及时把有价值和有导向的财源建设建议、市场信息、税收政策变化等报告党委政府，提供给纳税人。上报市委、市政府的《关于增加地方级税收提高“三个比重”的分析与建议报告》、《关于争取和运用税收政策持续增加地方财政税收的建议报告》、《关于引导大中型工业企业“主辅分离”提高第三产业比重增加地方财政税收的建议报告》等受到市委、市政府领导的高度重视和充分肯定，提报的优化产业结构建议进入市委、市政府决策并付诸实施，根据此项建议，全市已组织第1批317家大中型企业实施产业结构优化，增加三产产值62.4亿元，增加地方税收1.83亿元。在促进企业经营专业化精细化、提升主业核心竞争力的同时，进一步降低企业税负和成本，减轻企业负担，推动了企业发展科学化、利益最大化。全市已实施产业结构优化的企业，92%以上企业税负和成本得到降低。

　　需求型人性化纳税服务的主要方式是：做好“集约服务与分别服务、全面服务与个性服务、直面服务与网络服务”三个结合文章。集约服务主要是整合纳税服务资源，将能集中的服务项目统一集中到纳税服务中心；分别服务主要是指不能集中服务或需要在税收征管过程中进行的过程服务。全面服务主要是采取各种服务方式全面开展服务；个性服务主要是根据纳税人的不同需求，突出服务特色，提供个性化服务。直面服务主要是与纳税人面对面的服务；网络服务主要是通过潍坊地税纳税服务网、纳税呼叫服务平台等现代信息化载体为纳税人提供的服务。

　　在这里，我把集约服务与分别服务、全面服务与个性服务、直面服务与网络服务“三个结合”汇报和解释一下。一是“集约与分别相结合”。所谓集约服务，就是将能够集中的服务项目统一集中到纳税服务中心来，在纳税服务中心落实这些服务，通常指这种服务为集约服务。但是这些服务只是一个组成部分，不是全部的，有集约服务，还有过程服务，这样说应该比较全面，不断档，不断线，没有缝隙，这就是“集约与分别相结合”。二是“全面与个性相结合”。全面服务就是作为税务局，为纳税人、为社会、为党委政府要全面开展各种服务。所谓个性服务，大家肯定比我明白。个性化，我个人理解主要是点对点地，对不同纳税人采取不同的服务方式、举措。三是“直面与网络相结合”。现在我们已经进入信息化高速发展的时代，再以过去的理念和思考方式来为纳税人服务远远不够了，就必须用现代化的手段，包括信息化作支撑，这就是网络方面。在某种程度上讲，网络是技术手段，网络也是支撑手段和实现手段，但网络不能代替一切，这可以辩证的理解，这是“直面服务与网络服务相结合”。我们经过调查和征求意见，觉得“集约与分别相结合、全面与个性相结合、直面与网络相结合”，这三个结合如果能够扎扎实实到位，我们的纳税服务，可能成效会更好一些，党委政府可能更满意一些，经济发展可能更快一些，纳税人可能更高兴一些。当然，我们职工的成就感也会增强一些。

　　纳税服务离不开信息化。便利、高效、规范、人性化的服务方式，是纳税服务内容得以完成、服务目标得以实现的基本保障。随着时代的发展，纳税人的需求不断增加，不断深化、细化、多元化，纳税服务工作必须与时俱进，不断采用新的技术、新的方式，才能为纳税人提供满意的服务。美国国内收入服务局2003年至2005年的统计数据表明：美国国内收入服务局纳税服务的主要发展趋势是向电子化、网络化和现代化方向发展。潍坊地税把握这一总体发展趋势，大力推进纳税服务的电子化、网络化、现代化进程，主要研发运行了潍坊地税纳税服务网、潍坊地税纳税呼叫服务平台两大信息化纳税服务系统，目前正在抓紧研究信息化服务系统的整合、升级工作，研发潍坊地税“网上服务平台”，以期将潍坊地税纳税服务电子化、网络化、现代化水平再次实现一个大的提升，达到一个更高的层次，再次大幅度提升纳税服务质效。

　　1、潍坊地税纳税呼叫服务平台

　　传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务，如接受客户的咨询、求助，以及向客户发送有关服务信息等。最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”、电信业客服电话等，税务部门的呼叫服务的早期形式是12366服务热线，只是以电话形式提供服务。经过不断发展，现代呼叫中心发展成为一种基于CTI（计算机电话集成）技术，并不断将通讯网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与自身业务连为一体的综合信息服务系统，潍坊地税的纳税呼叫服务系统正是这样的一个系统，大大拓展了原来电话服务的服务途径和服务内容，运用多种现代信息化媒介和方式，快速、高效、智能地为纳税人提供多种呼入、呼出服务。

　　（1）纳税呼叫服务的背景动因

　　纳税服务的发展方向，是基于纳税人实际的及潜在的服务需求，采用尽可能多样、便捷、可靠的服务方式，为纳税人提供尽可能丰富、便利、实用的服务内容。随着科技发展特别是现代化通讯手段的发展和应用，纳税人更加关注纳税服务的便利和高效。从国外纳税服务实践看，纳税呼叫服务已经成为纳税服务的重要发展方向。潍坊地税顺应这一发展趋势，借鉴吸收商业领域和国外先进的服务理念，基于对纳税人多元化服务需求的深层次体察，引入“呼叫中心”这一现代化服务模式，综合运用多种先进的网络通讯技术，为纳税人提供跨时空、多通路、无缝隙的高质效服务，既能更好地响应纳税人的服务需求，又能更体贴、更到位地提供主动服务，符合当前国际国内公共服务发展的内在要求和基本方向，对纳税服务质效的提升起到了实质性的推进作用，基本能够代表我国税务系统呼叫服务发展的最新水平。

　　纳税呼叫服务是时代发展的必然趋势。从发达国家的税收管理方式来看，如美国、澳大利亚、新西兰和韩国等，都成立了国家纳税呼叫中心，通过多种方式受理纳税人的税务咨询、查询和投诉举报等涉税事项，并主动提供纳税提醒和信息公告，以高科技为支撑，纳税人足不出户就可以办理各种涉税业务，给纳税人带来了极大的方便和实惠。

　　纳税呼叫服务是满足纳税人需求，提升纳税服务质效的重要举措。随着现代通信技术的发展，纳税人与税务机关的信息交流，不再满足于固定电话和面对面交流的方式，不断提出了手机短信、电子邮件、视频语音等各种方式的沟通需求，纳税呼叫服务平台正是满足了纳税人多种服务方式和内容的需求，极大地方便了纳税人。

　　纳税呼叫服务是降低税收成本，提高税收征管水平的需要。随着计算机技术的广泛应用，税务系统信息数据的集中程度和处理速度都有了很大提高。但长期以来，在实际税收工作中，每到税收申报征收期，税收管理员虽然能从征管系统提取未申报纳税等信息，但需要通过拨打电话、人工上门或将纳税人名单手动导入短信系统等方式，对纳税人进行纳税提醒，影响和制约了信息数据的智能化利用水平。纳税呼叫服务集多种通讯手段、多项服务内容为一体，智能化程度更高、处理速度更快捷，能有效解决信息流转不畅的问题，能在一定程度上缓解基层税收征管的压力，也能进一步降低税收成本，提高税收征管质效。

　　（2）主要服务方式

　　纳税呼叫服务平台包括短信收发、批量电话语音呼出、电子邮件收发、纳税服务网收发等4个子系统，集电话、短信、纳税服务网、批量电话语音、电子邮件、视频语音等6种服务方式于一体，为纳税人提供提醒服务、公告服务、查询服务、咨询服务、预约服务、投诉举报、需求日志和综合查询等8种服务功能，大大提升了纳税服务的信息化支撑，实现与纳税人的交流互动和实时服务，更加规范纳税服务管理，更加便利纳税人，更加有利于和谐税务建设。服务方式主要包括：

　　①电话方式。纳税人拨打12366热线电话，即可进行查询、咨询、预约、投诉举报等。

　　②短信方式。通过短信呼叫收发系统，接收呼入和主动呼出信息，主要适用于提醒服务和通知类公告服务。短信平台号码，移动为15908012366，联通为13280712366。

　　③纳税服务网方式。通过潍坊地税纳税服务网在线咨询、税收查询、税企约谈和投诉举报等栏目，为纳税人和社会各界提供咨询服务、查询服务、公告服务、预约服务和投诉举报等。潍坊地税纳税服务网网址为http://www.wfds.gov.cn。

　　④批量电话语音方式。通过批量语音呼出系统，主要对纳税人涉税事项进行电话语音提醒和涉税公告。批量电话语音呼出号码为0536—8112366。一个基层税务干部管200—300多户企业，有事时每户都打电话来不及，我们通过批量电话语音方式在征收期结束前由系统自动提醒。这样税务征收率高了，而且纳税人也不受处罚了，效果非常好。

　　⑤电子邮件方式。通过电子邮件收发系统，为纳税人及社会各界提供提醒服务、公告服务、查询服务、咨询服务、投诉举报和预约服务等。电子邮箱地址为wfds12366@163.com。

　　⑥视频语音方式。以腾讯公司TM专业版网络视频语音交流工具为媒介，用可视化语音方式，实现征纳双方足不出户、面谈交流。TM号码为133712366，133912366，139912366。

　　（3）主要成效

　　一是丰富了服务手段，实现了纳税服务方式多元化。运用了视频、语音、短信、电子邮件、网站等手段，建立专业收发处理系统，能够自动接收并即时受理纳税人以各种方式呼入的信息，并能够主动呼出信息，实现了服务手段的多元化，提升了纳税服务科技含量。潍坊三维生物有限公司总经理李培勇说，我们比较喜欢电子邮件服务方式，并且潍坊地税纳税呼叫服务网网址很好记，平时出差带着手提电脑，咨询问题很快就能得到地税部门的回复，随时随地都能收到，非常方便。

　　二是促进了征纳双方交流互动，更加便利纳税人。开展纳税呼叫服务，不仅可以即时接收和响应纳税人及社会各界的呼叫需求，而且可以主动、免费为纳税人提供涉税事项提醒、公告和预约等服务。特别是引入在线视频语音技术，实现了足不出户、征纳面谈。山东海王银河医药有限公司财务部经理丁冠华说，税务部门运行纳税呼叫服务平台，大大便利了纳税人。尤其是运用视频语音对话交流先进手段，更是让包括自己在内的许多纳税人享受到了“足不出户、征纳面谈”的便利。

　　三是加强了税源管理，提升了税收征管质效。服务系统实现了与税收征管数据库智能对接，能够按条件自动调取数据信息进行呼叫，缓解了基层税收征管压力，有效地促进了税收征管科学化。目前，已通过短信、批量电话语音等方式免费进行征收期到期前未申报提醒和纳税账户存款余额不足提醒73780户次，发布税收政策公告54747户次，全系统共减少电话或上门催报催缴39331户次，为纳税人避免了逾期申报9200余次，增强了纳税人的依法诚信纳税意识，正确引导了纳税遵从，提高了遵期申报率和入库率。潍坊市地税局高新技术开发区分局税收管理员秦晓静说，以前每到征收期末，分局税收管理员每天都要忙着提取、核对业户申报纳税情况，逐户电话催缴未申报业户，耗费了大量精力和财力。开展纳税呼叫服务后，系统到期就自动提取并按纳税人定制的方式提醒，大大节省了工作精力，可以更好地加强管理服务，基层干部职工对此非常欢迎。

　　四是强化了纳税服务内部规范管理，提高了纳税服务社会满意度。建立了省、市、县、乡4级联动的纳税服务网络体系，构建起系统、高效、快捷的服务传递链，纳税呼叫需求处理可迅速传达到基层税收管理机关，有效保障了纳税服务需求即时受理、集中处理、快速响应、按时办结。

　　潍坊地税纳税呼叫服务平台得到了各级领导和有关部门的充分肯定。国家税务总局党组成员、副局长宋兰同志作出重要批示。省局党组书记、局长于希信，党组副书记、副局长宋文军，潍坊市委书记张新起等领导同志给予祝贺和肯定。潍坊地税开展纳税呼叫服务的做法，在全国税务系统纳税服务会议上进行了经验介绍和演示汇报，山东省地税局在全省地税系统推广应用。纳税呼叫服务平台被评为“山东省计算机应用优秀成果一等奖”第一名。

　　2、潍坊地税网上服务平台

　　在网络时代，构建一个以公众需求为导向、提供高效便捷服务的电子政府，是当今电子政务发展的主流趋势。当前，随着互联网技术广泛渗透和参与，越来越多的纳税人已不满足于“触网”式简单的信息获取，通过网络办理事务实现真正“用网”服务成为新的需求方向。纳税服务工作应顺应这一方向，深入挖掘、细化纳税人需求和现代信息技术的应用潜能，整合各种服务资源，将能够利用网络技术实现的服务功能，全部通过网络实现，综合建设一个符合纳税人和公众需求的应用型网上服务平台，再次大幅度提升纳税服务质效。

　　回顾电子政务、政府网站的发展过程，实际上是一个由静态到动态、由单向到互动、由单纯信息传递向事务办理的渐进过程，也就是政府部门充分利用现代信息技术为服务对象提供更加丰富、高效的服务，更好地满足服务对象的实际甚至潜在需求的发展过程。电子政府的未来方向和理想目标，是以低成本实现电子政府与社会资源的无缝整合，实现具有全方位服务的高度交互性、个性化、时效性的“虚拟政府”。

　　在电子政务发展的总体框架下，税务网站建设呈现快速发展态势。国际方面，发达国家都将先进的信息技术和科技成果应用到税务管理领域，特别是在纳税服务领域的应用更趋成熟。税收管理信息化已经逐渐将税务管理的基本业务进行集成处理，纳税人和税务机关可以通过互联网方便、快捷地办理涉税事宜。国内方面，税务部门积极探索以纳税服务为主的应用型外部网站建设，网站的服务内容、服务手段和服务水平均有很大提升。税务外部网站已初步走过了以开展税收宣传、实行政务公开和提供信息服务为主的建设型格局，应用型特征逐步体现，各有特点，各有所长，但缺乏一个科学先进和全面系统的总体规划为统领，表现在网站建设上，往往是突出了一个方面，而其他方面不很突出，离电子政务高度发展的要求，特别是离真正实现一个提供全方位服务且具有高度交互性、个性化、时效性的“虚拟部门”或“电子化机关”，达到电子政务发展的“虚拟政府”阶段，还有较大差距。

　　潍坊地税先后建设运行了潍坊地税纳税服务网和全国税务系统第一个纳税呼叫服务平台两个工程，纳税服务工作走在全省乃至全国的前列，但随着纳税人需求的增加和深化、细化，随着信息技术的迅猛发展，这些服务平台就又有了进一步整合、提升并开发新增功能的迫切需要。如我局纳税呼叫服务平台仅作为内部后台处理系统，还没有将征纳互动交流的最大优点通过互联网向社会公众和纳税人展示和应用。我局纳税服务网，现在看来静态栏目显得偏多，互动和事务型栏目较少，还没有全部将我局近年来的信息化建设成果引入，网上办税功能内容也需要进一步拓展和深化。鉴于此，我们正在规划建设网上服务平台，将呼叫服务平台由内向外，整合纳税服务网，拓宽办税功能，实现网上涉税审批，深化税收数据管理，开发建设集网上办税、政务公开、税收宣传、征纳互动、工作交流于一体的网上服务平台。其实际上就是网上税务局，一般情况下纳税人和收税人不　　　　用见面，发票等业务在网上就能办。对纳税人提供的服务是互动的，纳税人和收税人是实时交流互动。

　　网上服务平台的建设目标是：依托互联网和先进的信息技术，打破部门、层级的限制，将传统的部门组织逐步向网络组织过渡，建设形成一个跨越时间、地点、部门的全局共有、共享、共治，具有高度交互性、个性化和时效性的服务型“电子化机关”，全面实现外网受理、内网办理、网站反馈的税收信息一体化应用格局。具体是：

　　（1）率先实现网上纳税呼叫服务。网上服务平台一期建设，将纳税呼叫服务平台功能整合，前置到互联网中全面展示和应用，将建立全国第一个可视的、全面的、完整清晰的网上呼叫服务平台。纳税人看得见，摸得着，用得上，这是网上服务平台建设最主要的亮点之一，也是实现纳税服务工作质的飞跃，体现着纳税服务发展进入到一个新的层面和档次。

　　（2）实现新技术的高度集成。建设网上服务平台，将吸收、借鉴、融合国内外先进政务网站建设的高新科技，实现新网站新技术的全面集成。一是借鉴“企话通”技术，通过互联网为纳税人提供一键回拨免费通话咨询。二是设置在线咨询浮动窗口，点击客服号码即可启动腾讯QQ视频语音功能，实现视频语音在线交流。三是提供互联网上直接定制或取消手机短信提醒服务，实现无纸化定制，更加快捷方便。四是提供RSS订阅功能（Really Simple Syndication，是在线共享内容的一种简易方式，也叫聚合内容），网络用户可通过接收RSS输出的阅读器，直接浏览我局发布的最新信息内容。五是涉税查询栏目直链内网信息系统，并提供站内智能检索服务，保证查询信息的全面、准确。六是网站栏目按浏览量自动进行统计排名，便于对栏目进行动态管理等。

　　（3）服务范围更加全面广阔。一是将税务查询面扩大到包括发票查询、税收法规查询、行政许可查询、税收协定查询、纳税信用A级企业查询、纳税百强查询、非正常户查询、欠税户查询、税务登记证失效查询、税务登记违法户查询等，查询深度、广度进一步加大。二是在便民服务中，增加个人所得税、私房出租税款计算器，方便计算税款。三是在信息订阅服务栏目，将网站和短信服务渠道整合起来，纳税人可查看自己的短信订阅清单，订阅内容包括申报提醒、缴款提醒、申报成功反馈、缴款成功反馈、扣税提醒、停业到期提醒、税务登记成功提醒、非正常户提醒、催报催缴等；纳税人可以通过税务登记信息变更模块采集和变更手机号码。

　　（4）网站互动性进一步增强。一是增加交互式功能模块，设置互动性栏目，实现与纳税人和社会公众更加便捷的交流互动，充分体现纳税呼叫服务的互动性、即时性。二是在网上咨询栏目主帖区和回复区常规内容的基础上，增加评论区，提高咨询的互动性。三是设置税收FLASH、税收漫画和税收科研等内容。四是开辟视频访谈栏目，以视频直播、嘉宾访谈的形式开辟访谈专题，为公众提供具有政府权威性的政策解读和互动交流。

　　（5）网上办税功能进一步拓宽。网上服务平台三期建设完成后，将纳税人网上办理涉税事宜拓展到网上申报、网上登记、网上开票、税务行政许可申请、非许可涉税审批申请、涉税数据自助查询等方面，网上办税内容、功能以及事务处理水平将得到进一步提高，真正实现网上虚拟“电子化机关”。

　　（6）个性化服务更加突出。一是进一步优化升级网页结构和栏目设计，区分不同服务对象设置网页和内容，三期建设逐步实现为企业、个体工商户、个人、“走出去”企业以及其他特定行业的个性化主题服务。二是在提供信息服务方面，网站建设更加侧重对特定纳税人个体信息的“点对点”服务，即纳税人可以通过身份验证或自主定制方式，最直接最快捷地接收或查询到亟需的信息，个性化服务功能更加突出。