修订后的《税收征管法》及其实施细则首次在法律层面上将为纳税人服务、保护纳税人合法权益确定为税务机关和税务人员的法定义务和职责。如何落实好《税收征管法》，将纳税服务贯穿于税收工作全过程，是摆在各级税务机关面前的一项重要课题。潍坊地税根据上级有关指示精神和“定好位、收好税、带好队”总体思路，按照省局党组倡导的纳税服务思路和对潍坊地税试点的要求，大力探索建设以“集约服务与分别服务、全面服务与个性服务、直面服务与网络服务”三个结合为主要内涵，以集合式、专业化为主要方式的需求型人性化纳税服务，初步走出了一条新形势下优化纳税服务、维护与发展纳税人权益和提升税收工作绩效的新路子。国家税务总局、山东省地税局和潍坊市委、市政府予以重视关注和肯定推介。中国国际税收研究会副会长、中央财经大学副校长王国华博士给予高度评价。国家税务总局征管司第12期情况反映刊发推介并径报总局领导。中国税务报一版宣传报道。山东省地税局在全系统会议上推广了潍坊地税的做法。省局党组书记、局长于希信在潍坊考察调研时给予充分肯定。潍坊市委张传林书记作出重要批示：“请转各县市区、市直各单位主要负责同志阅。地税系统开展需求型人性化纳税服务，既维护了自身形象，又为营造良好的经济环境做出了贡献。各单位要借鉴地税的做法，不断提高服务质量，促进经济的快速发展。”市政府将潍坊地税探索需求型人性化纳税服务支持民营经济发展的做法书面上报省政府。
一、需求型人性化纳税服务的指导思想及定位
开展纳税服务工作，为纳税人提供一个公开、公正、高效的税收环境，是税务机关及工作人员服务经济发展、维护市场经济秩序、树立良好税务形象的重要举措。这既是落实“三个代表”重要思想和科学发展观的需要，也是借鉴国外经验的有益思考。1998年，美国国内收入服务局明确提出必须为满足纳税人需要而更好地工作，他们的初步结论是，1份纳税服务的努力相当于50份税务稽查的收获。我们在探索实践纳税服务工作中，应当更新服务理念，创新服务模式，整合服务资源，优化服务方式，采用先进手段，强化服务功能。
（一）需求型人性化纳税服务的指导思想。以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以《税收征管法》及其实施细则为准绳，以“集约服务与分别服务、全面服务与个性服务、直面服务与网络服务”三个结合为主要内涵，用集合式专业化的服务方式做好需求型人性化的纳税服务，为促进经济发展和社会进步做出积极贡献。
（二）需求型人性化纳税服务的定位和思路。潍坊地税需求型人性化纳税服务的定位和工作思路，是根据科学发展观的要求，运用逆向思维理念来确定的。即改变单纯以方便税务部门管理为出发点的思维模式，转为以纳税人合理合法的需求为导向开展纳税服务，它体现的是税务部门全心全意为纳税服务的理念。
（三）需求型人性化纳税服务的内涵。需求型人性化纳税服务的内涵是做好“集约服务与分别服务、全面服务与个性服务、直面服务与网络服务”三个结合文章。集约服务主要是整合纳税服务资源，将能集中的服务项目统一集中到纳税服务中心；分别服务主要是指不能集中服务或需要在税收征管过程中进行的全程服务。全面服务主要是采取各种服务方式全面开展服务；个性服务主要是根据纳税人的不同需求，突出服务特色，打造潍坊地税纳税服务品牌。直面服务主要是与纳税人面对面的服务；网络服务主要是通过潍坊地税纳税服务网为纳税人提供便利服务。
二、需求型人性化纳税服务的组织体系
成立专门的纳税服务机构，明确相应的税收服务职责，是构建新型纳税服务体系和建设服务型税务机关的基本要求。随着征管改革不断加快和信息化水平的不断提高，办税服务厅的申报征收职能逐渐弱化，服务功能不断强化。原则上应对办税服务厅进行改革、改制、改造和资源功能整合，探索建设纳税服务中心。为保障纳税服务中心的统一规范，建设纳税服务中心应统一构思，统一格局，统一标识，统一职能。
一是建设市局纳税服务中心。对原城区办税服务厅进行改革、改制和改造，对纳税服务功能、资源进行整合和优化配置，建成了需求型人性化、开放互动和面对面、平起平坐的市局纳税服务中心，既负责指导管理潍坊地税系统的纳税服务，又承担潍坊市城区纳税服务的具体落实工作。纳税服务中心内设综合服务、咨询服务和办税服务三个部，服务格局划分为引导服务区、咨询服务区、办税服务区、综合服务区、纳税人自助服务区和纳税人休息区六个区域。主要职能是负责组织制定纳税服务思路办法、规章制度、考核监督和协调落实工作；组织、指导和协调潍坊地税系统地税经济园区建设；组织、指导、协调和落实潍坊地税系统招商引资工作；负责12366纳税服务热线和潍坊地税纳税服务网的开发、建设、维护、使用和管理等工作；负责上门的咨询服务工作；负责投诉、举报的受理工作；负责全市的纳税信用等级管理工作；负责潍坊市城区纳税人的税务登记、发票供应、申报缴纳等服务工作；负责受理潍坊市城区纳税人有关涉税审核服务事宜；负责健全完善纳税服务岗责体系和纳税服务考核评价机制，加强内部考核、监督和管理。
二是建设县局纳税服务中心。县（市）局纳税服务中心原则上是对原有办税服务厅进行改革、改制和改造建设而成，在办税服务厅原有功能的基础上，将税收咨询、税企恳谈、纳税辅导、涉税审核、投诉举报、纳税信用等级管理、招商引资等服务资源重新整合，建立县（市）局纳税服务中心，设综合服务部、咨询服务部、办税服务部，既承担县（市）局城区范围内的集约服务，又负责指导管理本县（市）的纳税服务工作。
三是建立基层分局纳税服务岗。基层分局原则上不设纳税服务中心，设置专职纳税服务岗，落实集约式的纳税服务；其他税收管理员落实不能集中服务或需要在税收征管过程中开展的全过程服务，即全面落实分别服务。
三、需求型人性化纳税服务方式及内容
纳税服务作为综合性、管理型的税收征管工作，是对税务机关在纳税人依法履行纳税义务的过程中，为纳税人提供各项服务的行为要求。实践中，需求型人性化纳税服务主要推出六项服务举措。
（一）减负服务。深化落实地税系统“一家查账多家认账”税务检查办法，实行归口管理、计划控制、各税统查、信息共享，有效解决了重复检查问题，进一步减轻了企业社会负担。潍坊地税对A级纳税信用企业两年检查一次，对B级纳税信用企业一年检查一次，提高了检查质量与效率。与实行该办法之前相比，全市地税系统对企业检查次数降低了63.5%，投入工作日下降了41.8%，结案率达到了96%。诸城市委书记刘德成说：“转变政府职能，关键在管理，体现在服务。地税部门通过落实一家查账多家认账等减负服务措施，减轻了企业社会负担，密切了征纳关系，为创建‘服务型政府’也提供了借鉴。”在不违背《税收征管法》的前提下，最大限度地简化申报纳税程序，简并征期，对小型业户实行一季一申报纳税；对地处偏远、身体残疾的纳税人实行半年一申报纳税，便利了纳税人，降低了税收成本。山东仙霞集团公司总经理王金栋说：“地税部门言必行，行必果，对我们检查的次数、时间大大减少了，使我们能够集中精力加强财务管理，这正是我们企业所需要的。”
（二）参谋服务。一是立足经济社会发展大局，注重发挥税收职能作用，积极为党委政府提供经济决策信息，努力为党委政府进行参谋助手服务。今年以来，全系统共为党委政府提出经济决策建议90余条，撰写调研报告50余份。昌邑地税局就财源建设向市委、市政府提出具体建议，昌邑市委常委会作了专题研究，采纳了昌邑地税的建议，地税意见进入了经济决策。昌邑市委书记陈白峰说：“地税部门通过开展需求型人性化纳税服务，文明执法，诚信服务，架起了干群沟通的桥梁，树立了地税部门的良好形象。”二是通过积极落实下岗职工再就业税收政策、地税人员与下岗失业人员签订《再就业服务协议》、发放联系服务卡等活动，为下岗职工提供多种服务，为创建和谐社会做出了积极努力。潍坊地税再就业税收服务得到以国家税务总局郝昭成副局长为组长的中央再就业督查组的高度评价。昌邑地税局局长王海军被国务院授予“全国再就业先进工作者”荣誉称号。三是通过开展“一联两帮”、地税“中间业务”和税企联系点等活动，从财务核算、经营决策等方面提供服务。今年，全系统共帮助新上各类项目23个，招商引资9600万元，帮助360多家企业加强成本管理，辅导90余家企业建立健全了财务核算制度。在纳税服务网设立“明星企业”、“企业信誉”、“地税百强”等栏目，为200多户A级纳税信用企业和规模以上企业宣传企业产品和形象。四是通过在全系统建设的14个地税经济园区，突出优质服务、招商引资、规范征管、增加利税，大力培植涵养税源。截至目前，全市地税经济园区新增业户1056户，增加效益1967万元。寒亭盐业园区分局根据原盐24小时运销的实际，实行了昼夜值班24小时服务制度，对于交通不便、距离较远的盐场上门服务，保障了原盐顺畅运销，受到纳税人好评。寒亭区区长张小梅说：“近年来，地税部门立足经济发展大局，以建设地税经济园区为载体，坚持以人为本，不断优化服务，依法治税，促进了招商引资和地方经济的发展，以实际行动诠释了立党为公、执政为民的深刻内涵。”
（三）提醒服务。一是推行税企恳谈、查前辅导和稽查访谈等制度，并设立专门工作场所进行税企恳谈和税企沟通。今年全系统共开展税企恳谈500余次，进行查前辅导、跟踪访谈2326户，帮助企业解决实际问题160余个。二是开展手机短信提醒服务。寿光、寒亭等与移动、联通公司联合开展了手机短信提醒服务，在每个征期期末前2—3天，对应申报而尚未申报、实行“双委托”申报纳税业户专用账户存款余额不足的纳税人发去手机短信，提醒纳税人及时缴税，避免逾期导致处罚，已有9000多纳税人免费享受到了提醒服务。寿光市委副书记、常务副市长王茂兴说：“地税部门在开展需求型人性化纳税服务中，利用手机短信等多种便利的方式，对纳税人进行提醒服务，方式新颖，效果实在，体现了人性化特点，是对科学发展观的有益实践。”
（四）办税服务。一是在市、县公共行政审批服务中心设立地税服务窗口，提供税务登记、咨询辅导、税法宣传等服务，努力满足纳税人的需求。山东省政府韩寓群省长在潍坊公共行政审批服务中心考察调研时给予肯定。二是以“前移管理环节，后置审核手续”为落实涉税审核事项服务核心内容，再造征管流程和工作流程，前移审批，后置审核，将涉税审批事项的受理或审批逐步前移到中心，内部职能部门后台补办相关的审核和上报手续，在规定的时限内为纳税人提供“一站式全程无偿代办”服务，提高了行政审核审批质效。三是推行“双委托”报税、网络报税和委托代收等多元化申报缴纳方式。探索建设同城通办网上办税系统，更好地便利纳税人。目前，全市“双定”业户实行“双委托”申报纳税方式的已超过80%。四是推广“AB角补位”制度。每个征管岗位设A、B两个或两个以上税收管理员为责任人员，及时相互补位，确保涉税事项按时办结。五是探索对A级信用企业按照预约需求开展送地税发票上门服务。纳税人可以通过网上预约、电话预约等方式，提出发票需求，由税务人员上门办理发票领购手续。奎文区区长侯方恒说：“地税部门站在纳税人的角度，对A级信用企业按照预约需求，开展送地税发票等便利纳税人的上门服务，这是一种政府职能的创新和转变。”
（五）咨询服务。一是通过潍坊地税纳税服务网、12366纳税服务热线和开放式服务窗口等方式，提供税收政策和其他涉税事项的咨询服务。今年，市、县两级纳税服务中心共接受咨询5600余次，已处理纳税人关心关注的热点问题近300个。二是在纳税服务网开设了“法规查询”等栏目，纳税人可以按照文号、时间、税种等要素进行自助式查询。三是在潍坊地税纳税服务网为全市123户A级纳税信用企业设立免费电子信箱，为企业发送税法知识、税收优惠政策、政策变化等税收信息和市场信息700多条，提升了服务质效。四是通过电台《行风在线》节目、税企联席会、局长接待日、企业联系点等方式，促进税企之间沟通交流。今年以来，通过市“行风在线”现场解答咨询260人次，解决问题170多个。
（六）维权服务。一是通过开展以实现纳税人的知情权和保障纳税人的监督权、申诉权为首要义务的纳税服务，履行服务承诺，维护纳税人合法权益。今年以来，全市共发放有关办税程序、公示项目、纳税人的权利义务等内容的宣传材料37000余份；对全市51000多户“双定”业户的定税额和定税参数在纳税服务网进行公示公开，接受全社会监督；市、县两级纳税服务中心共受理举报投诉35余次，案件查结率100%。二是市局专门印发了关于征求纳税服务需求意见和建议的函，通过潍坊晚报、纳税服务网和12366纳税服务热线广泛征求纳税人、社会各界对地税工作的意见，了解纳税人需求，接受社会监督。三是为全系统2200多名地税干部职工建立了个人信用卡，开展了评选“百佳诚信地税人”活动，有效满足纳税人对税务人员诚信征管的需求，努力维护与发展纳税人的合法权益。党的十六大代表、三元朱村党支部书记王乐义说：“地税部门开展需求型人性化服务，维护纳税人和老百姓的权益，是实践‘三个代表’和科学发展观的具体体现”。
四、高标准构建和多渠道丰富纳税服务载体
一是开发建设潍坊地税纳税服务网。按照需求型人性化的纳税服务理念，开发建设了功能齐全、实用性强、特色明显的专门的纳税服务网站，设置了走进潍坊地税、网上办税、阳光税务等８大基本功能模块；查询、预约、提醒服务等6大特设功能模块；在线咨询、税企约谈、A级企业专递、帮我算税、网上评行风等13个动态模块。规划建设中的纳税服务网共设14个一级栏目、79个二级栏目、317个三级栏目，2230个文档，18万多条数据。纳税人运用纳税服务网可以享受到全天候、无地域、全过程、高品位的服务。
二是规范和完善12366纳税服务热线功能。建立了税收政策咨询三方通话和市、县两级紧急预案联络员的后台协作网络，面向社会公开、择优招聘了3名财税专业应届毕业大学生担任接线服务员，并进行了系统的业务培训，满足纳税人和社会各界了解涉税事宜、税收政策或进行投诉举报的需要。
三是开展纳税服务大学生志愿者活动。从潍坊学院招募了第一批志愿者30人，分成6个服务活动小组，面向潍城、奎文、高新开发区、农业开发区范围内老弱病残及下岗再就业人员等需要帮助的特殊纳税群体开展服务。
四是开展“我为纳税服务献一策”和“我为纳税人做一事”活动。地税干部职工站在纳税人的角度，对纳税服务的内容、方式、渠道和手段进行思考和讨论，提出做好纳税服务工作的具体建议1811条，从中评选100条优秀建议；确定和正在落实“我为纳税人做一事”服务事项2100多件。市局帮助潍坊海王医药公司策划设计的海王工业园绿化美化工程得到纳税人高度评价。寿光稻田分局负责人房永胜主动帮助潍坊凯力达工程机械有限公司协调联系埃及爱库贸易集团，双方签订价值人民币220万元的购销协议，现已外销埃及、叙利亚等中东国家“凯力达”牌拖拉机50台，在当地引起了良好反应。中德合资道依茨公司德方派驻中方项目负责人哈巴麦亚说：“山东潍坊地税开展的需求型人性化纳税服务，细致、周到，高效、便利，给我们留下了深刻美好的印象。”
五是创建“管理服务型”星级分局，促进纳税服务在基层得到突出落实。自去年开展基层创业以来，潍坊市地税局就在基层分局中开展了“管理服务型”星级分局创建活动，明确提出纳税服务的有关考核指标。今年，又根据省局“六好基层单位”部署，进一步修订完善了“管理服务型”星级分局考核办法，详细量化了纳税服务的相关考核指标，更有针对性地指导和引导基层搞好纳税服务工作，收效明显。潍坊市副市长刘伟专门撰文予以高度评价。
五、几点启示
牢固树立和认真落实科学发展观，建设需求型人性化纳税服务，顺应大势，切合实际，留下了些许启示。（一）时代呼唤科学的纳税服务体系。税收作为国家财政收入的主要来源，是国家实行宏观经济调控的重要经济杠杆之一，只有随着经济的发展进行不断的税制改革与创新，建立一套与市场经济相适应的机制和科学合理的税收纳税服务体系，才能更好地落实科学发展观，适应社会主义市场经济发展的需要。需求型人性化纳税服务与时俱进，顺应了科学发展的要求。（二）纳税人企盼人性化管理。新的《税收征管法》的颁布与实施，体现了对纳税人权利的尊重。依法保护纳税人合法权益的法律条文对税务机关的行政行为提出了更高的要求。只有建立科学、完善、人性化的现代纳税服务机制，纳税人的合法权益才能得到实质性保障，这也是建设需求型人性化纳税服务的基本目的。（三）需求型纳税服务为政府职能转变提供了借鉴。党的十六大指出，完善政府的经济调节、社会监管、社会管理和公共服务的职能，减少和规范行政行政审批。进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。作为政府重要职能部门，税务机关在依法治税的同时不断更新服务理念，创新服务方式，丰富服务内容，为纳税人提供优质、高效的服务，应当是职能转变的重要方向之一。
注：本文刊登在2004年10月26日国家税务总局《税收经济调研》第76期
