尊敬的岳院长、尊敬的各位老师、尊敬的各位同学：
大家下午好！首先，非常感谢山东财政学院财税与公共管理学院，特别是岳院长给我这次学习和汇报工作的机会，同时也感到非常的荣幸，能够和大家一起近距离的学习、沟通和交流。说句心里话，我很想来，但也很怕来。想来，主是想走一个捷径，跟老师、同学们讨教一下，学习一下，来提高一下自己的基本技能。怕来主要是怕自己才疏学浅，误导同学们，甚至浪费大家的非常宝贵的时间。但有一句话说得好，“下棋找高手，弄斧到班门”。我今天就带着这样一种压力较大的心情，在岳院长的鼓励下，来到了报告厅。刚才岳院长已经讲了，需求型人性化纳税服务已经在潍坊地税扎扎实实地开展很长时间了，这项工作应该说已经取得了初步的成效。今天，我重点跟大家汇报、通报、交流和请教有关纳税服务的情况。
一、纳税服务的基本情况
最近，我看了一个小资料，报道一个小故事，意大利都灵郊区有一个小小的邮局，邮局面有一名唯一的工作人员，因为中午出去吃快餐而引起了在门外等候的顾客的不满，遭到电话投诉，被法院判处4个月的监禁，理由就是因为这名工作人员没有正当理由中断了公共服务的时间。现在看，国际上对服务包括政府的服务、包括政府部门的服务，当然也包括税务部门的服务，要求是非常严格的。在美国，他们的税务部门也叫收入服务局。美国1998年国会就通过法律，要求税务部门在很好地理解纳税服务的基础上，为纳税人提供更好的服务。美国的联邦税务局曾经做过一个调查和测算，就是“1份纳税服务的努力相当于50份税务稽查的收获”，大体意思是，收入服务部门为纳税人提供的纳税服务促进了纳税人的理解和遵从，这样可能比用50份的力量来进行稽查的效果要好。澳大利亚的国家税务局把服务对象（纳税人）尊称为顾客。韩国的国税厅在2001年专门成立了国家税务呼叫服务中心，专门为纳税人提供服务。英国在全国很好地统一了服务标准。新加坡提出一个口号，就是“纳税人多一份麻烦，收税就多一重障碍”。我对大家、对同学们汇报这些，主要意思就是说，现在国际上税务部门，已经把纳税服务确立为一种基本的税收理念。我们国家在北京是国家税务总局，到省以下是国税、地税分设，都是单独设立。我们国家最早提出“服务”这一概念，
在我的记忆和印象中是1993年。1996年国务院办公厅批转的税务工作意见又进一步提出和明确了优化服务的问题。在2001年我国通过了《中国人民共和国税收征收管理法》。新的《税收征管法》第一次把“纳税服务”提到法律的层面上来，将保护纳税人的合法权益、为纳税人服务融入到税收工作的各个环节，并作为税务机关和税务人员法定的义务和职责。可以这样理解：如果税务机关不搞纳税服务，如果税务机关不为纳税人提供纳税服务，就是失职，甚至是渎职。新《税收征管法》用法律的形式确定了纳税服务作为行政行为的根本性质和法律地位，明确了纳税服务的内涵、内容。纳税服务真正成为各级税务机关的一项重要日常工作。2002年底，时任国家税务总局局长、现任财政部部长金人庆到广东等地调查研究时，重点考察了纳税服务，重点讲了纳税服务。我觉得他讲得非常到位，也非常的系统。2003年4月，国家税务总局正式下发文件，明确要求各级税务机关要把纳税服务工作列入全局工作的重要议事日程，总局为了指导和管理全国税务系统的纳税服务工作，在征收管理司专门成立了纳税服务处。2004年7月，现任国家税务总局局长谢旭人同志在全国税务工作会议上再次重申了“优化服务”的问题。我跟大家说的意思就是，纳税服务引起重视有一个大体的阶段和经历。目前，我国的纳税服务正处在方兴未艾的时期。现在国家税务总局正在制定中国纳税服务规划纲要。2003年5月份，国家税务总局从全国税务系统召集了7人，其中包括我，在青岛专门讨论中国纳税服务的规划纲要。实实在在地讲，当时总局召开征求意见座谈会或者叫理论研讨会，我们感到压力是很大的。国家税务总局是全国税务系统的首脑机关，已经提出了纳税服务纲要的初步方案。有些话一是怕说错了，再是有些观点也把握的不是非常准确。但那次我们讨论是比较热烈的，争论也是比较激烈的。刚才，我说了一些国内、国外的情况，现在对我们山东的情况，跟各位老师、各位同学汇报一下。咱们山东包括山东国税、山东地税，对纳税服务都是非常重视的。实事求是地讲，山东地税在这方面下了很大的功夫。我们山东省地税局于希信局长，他过去是莱芜市的市长，干过市长，他的角度就高一些，层次就高些。他非常理解、了解党委政府对税务部门的需求。我有个观点，不一定对，就是“税务局的直接顾客、直接客户是纳税人，最终客户是政府。”从表面上看，我们是跟纳税人打交道，但最终是为政府服务，我个人是这么理解的。于希信局长来到山东地税以后，抓得非常重要的一项工作就是纳税服务，在今年7月份全省地税党组理论学习中心组读书会上作为重要的议题进行了深入研究、讨论，今年10月份在全省地税局长会上进行了专题部署，专门让我们潍坊地税汇报了需求型人性化纳税服务情况，播放了我们制作的纳税服务专题片，介绍我们是如何开展纳税服务的。现在全省地税系统省、市、县三级层层建设成立了纳税服务中心，而且配备了比较棒的力量来从事这项工作，全省大多数地市都开设了纳税服务网，面向纳税人，为纳税人服务。还专门开设了12366纳税服务热线，大家可以拨打一下，你有什么事宜、有什么不明白的，大家可以交流。如果有机会，也可以上网浏览我们潍坊市地方税务局纳税服务网。我们潍坊地税系统在省局的指导支持下建设的纳税服务网，是比较率先的，也是比较超前和实用的，应用效果是比较好的。最近省局于希信局长派我到总局就需求型人性化纳税服务专门作了一个汇报，总局领导非常高兴、非常重视，准备在全国税务系统大力推广。刚才，岳院长也讲到了，省局最近下发了鲁地税发〔2004〕99号文件，在全省地税系统大力推行需求型人性化纳税服务。省局这么多年来，首次以正式文件推广某一个单位的做法。关于需求型人性化纳税服务，我们潍坊市委、市政府也高度重视，市委书记张传林专门给地税作了批示，要求潍坊市的各县市区党委、政府，市直各个部门、各单位学习借鉴潍坊地税需求型人性化纳税服务。我在这里汇报这些，难免有“王婆卖瓜，自卖自夸”之嫌，但是这件事情，实事求是的讲，也存在着一些问题，存在一些薄弱环节，甚至不到位的地方，但是从方向、从思路、从创新上，从初步的实践效果上，我觉得这件事情还是比较正确的，已经得到了各级党委、政府，得到了国家税务总局、省局高度地重视和大力地推介。
二、需求型人性化纳税服务的内涵
“需求型人性化”这六个字，读起来还比较朗朗上口，但到底是什么内涵，到底潍坊地税系统是怎么开展的，我简要地跟大家汇报一下。需求型人性化纳税服务，具体的定位和提出应该是在2003年。2003年3月份，我到基层搞调查研究、求教问计的时候，我就反复地征求方方面面的意见，征求了部分老同志的意见，征求了部分纳税人、部分企业家的意见，也征求了党委、政府的意见。也就是运用逆向思维原理，探讨我们税务工作下步怎么搞？税务局的活到底怎么干？怎么干纳税人就高兴了，怎么干党委政府就满意了，怎么干我们的干部职工就满意了，这也是我任职这几年来苦苦思索的问题。到地税局之前，我是干银行的。我干了几年银行的副行长，又干了银行的行长，后来交流到了地税局任职。我最早是干税务的，后来在政府工作，再后来在银行工作，现在划个圈，归位了。我在银行、政府部门工作过，接触的面大一些，可能了解的多一些，可能信息量大一些，值得启发的多一些。我们去年就提出了需求型人性化纳税服务，但真正到大力地实施，大力地落实，大力地推广，还是在即将过去的2004年。这个“需求型”，我当时思考的理论依据主要是参考了或者借鉴了国际上先进的理念——需求管理理论、顾客导向理念，就是以顾客的需求为导向。我们的国民素质需要总体上提高，但是有些纳税人的素质还是有待于提高的，所以说以纳税人的合法需求、合理需求为导向，这是我当时思考的根据。“人性化”怎么理解？新的中央领导集体提出科学发展观，其本质核心就是以人为本。我分析理解，我们税务部门落实科学发展观的本质核心是以纳税人为本，这是我思考这个问题的背景和依据。关于需求型人性化纳税服务的确立经过了反复地思考，反复地请教，经历了失败，经历了挫折，经历了不成熟，甚至经历了不同的意见，最后才定位“需求型人性化”这六个字。但是这件事情，实事求是地讲，这不是我个人的发明，严格地讲，也不是潍坊地税的发明，准确地讲这是我们山东省地税局特别是省局于希信局长的成果，他多次到潍坊去调研、考察，帮助我们、鼓舞我们，给我们提具体指导意见，要是说有注册资格的话，那要归省局，归我们于局长。我今天只是作为一个基层的实践者，作为基层的一般同志，最多是作为一个率先的执行者，来给各位作一个现场的汇报，作一个现场的讨教。就是说，我们潍坊市地税局是根据上级的有关指示精神和“定好位、收好税、带好队”的总体思路，按照省局党组倡导的纳税服务思路和对潍坊地税试点的要求，大力探索建设以“集约服务与分别服务、全面服务与个性服务、直面服务与网络服务”三个结合为主要方式的需求型人性化纳税服务，初步走出了一条新形势下优化纳税服务、维护和发展纳税人权益、提升工作绩效的新路子。国家税务总局、山东省地税局和潍坊市委、市政府予以重视关注和肯定推介。中国国际税收研究会副会长、中央财经大学副校长王国华博士给予高度评价。国家税务总局第76期《税收经济调研》、征管司第12期《情况反映》专期刊发推介。中国税务报一版宣传报道。山东省地税局以鲁地税发〔2004〕99号文件正式推广了潍坊地税的做法。国家税务总局副局长王力在潍坊考察调研时给予充分肯定。潍坊市委张传林书记作出重要批示：“请转各县市区、市直各单位主要负责同志阅。地税系统开展需求型人性化纳税服务，既维护了自身形象，又为营造良好的经济环境做出了贡献。各单位要借鉴地税的做法，不断提高服务质量，促进经济的快速发展。”在这里，我把集约服务与分别服务、全面服务与个性服务、直面服务与网络服务“三个结合”汇报和解释一下。一是“集约与分别相结合”。所谓集约服务，就是将能够集中的服务项目统一集中到纳税服务中心来，在纳税服务中心落实这个服务，通常指这种服务为集约服务。但是这个服务只是一个组成部分，不是全部的，有集约服务，还有过程服务，这样说应该比较全面，不断档，不断线，没有缝隙，这就是“集约与分别相结合”。二是“全面与个性相结合”。全面服务就是作为税务局，为纳税人、为社会、为党委政府要全面开展各种服务。所谓个性服务，大家肯定比我明白。个性化，我个人理解有两层意思，一个是点对点地，对不同纳税人采取不同的服务方式、举措；另一个层面，各单位譬如说潍坊昌邑地税服务的举措、方式，根据实际，不同的服务有不同的方式，有不同的创新，这是“全面与个性相结合”。三是“直面与网络相结合”。现在我们已经进入信息化高速发展的时代，再以过去的理念和思考方式来为纳税人服务远远不够了，就必须用现代化的手段，包括信息化作支撑，这就是网络方面。在某种程度上讲，网络是技术手段，网络也是支撑手段和实现手段，但网络不能代替一切，这可以辩证的理解，这是“直面服务与网络服务相结合”。我们经过调查，经过征求意见，觉得“集约与分别相结合、全面与个性相结合、直面与网络相结合”，这三个结合如果能够扎扎实实到位，我们的纳税服务，可能成效会更好一些，党委政府可能更满意一些，经济发展可能更快一些，纳税人可能更高兴一些。当然，我们职工的成就感也会增强一些。在这里，我给大家讲一讲“维护和发展纳税人的权益”问题。这是我个人琢磨的词。实事求是地讲，包括我们潍坊市地税系统，在维护纳税人的合法权益方面，想着做，但做得还不够好，甚至可能有错误。我觉得，现在能够有这种基本的理念是做好纳税服务的基础。就是说，税务局作为执法部门，在某种程度上，是一个强制者，是一个主动者，处在主动者的位置上，能够主动地想到怎么维护纳税人的权益，应该说有这个觉悟就不算低了。怎么发展纳税人的权益？对新《税收征管法》，我在这里说个不太准确的信息，一般我们国家立法三审全国人大就能通过，新《税收征管法》是四审才通过的，最后在委员长的亲自要求和领导下才通过了。为什么通过这么难？就是有些纳税人、有关方面的代表提出来，要增加规范税务部门执法权力的条款，要增加保护纳税人权益的条款。我记得不太扎实，其中有的人大副委员长、人大常委提出来，要建立纳税人协会，纳税人协会是个维权组织。当时，正是中央对“法轮功”比较重视的时候，民政部门也不太赞同建立这协会、那协会，纳税人协会这个事就先放下了。《征管法》颁布以后，在全国税务系统反响很大，包括我，当时就有一些复杂的想法：本身税务工作压力就很大，难度很大，很难干，今天弄不好被人告了，明天弄不好复议了，后天弄不好挨批了，非常难干。《征管法》出了层层条款，约束制约，我当时觉悟也没跟上，也觉得有些委屈，甚至觉得有些不理解。但是随着时间的推移，随着这件事情的深入，也慢慢理解了。你不但要维护纳税人的权益，而且要发展纳税人的权益，这是人类社会文明进步的一种体现。德国专门成立了纳税人维权机构。法国专门建立了中小企业服务中心，专门来帮助、指导纳税人建章建制。我们国家现在信息还不够对称，账目还不够健全。实事求是讲，造假账的情况在一些地方、在一些企业还是存在的。目前维护和发展纳税人的权益是一个方向，但还要有一个艰苦漫长的过程。
三、需求型人性化纳税服务的指导思想和定位
需求型人性化纳税服务的指导思想和定位，是根据纳税人合理合法需求，根据科学发展观的要求，运用逆向思维理念确定的，主要是为纳税人提供需求型人性化服务。通过开展需求型人性化纳税服务，主要是引导纳税遵从，提升征管质效，降低征纳成本，促进经济发展，创建和谐社会。我们潍坊市地税系统，现在已经建立和完善了比较好的纳税服务中心，同学们如果有机会，有兴趣，我们欢迎你们到潍坊地税去看一看。我今天不照着稿子汇报，想到哪里汇报到哪里，尽量少耽误大家的时间。现在，你们回家或到有的地方参观，你们会看到 “办税服务厅”，在过去，纳税人办事，一般到办税服务厅，而且有的也到机关处室去。现在对这件事情，全国税务系统也热烈地讨论。办税服务厅和纳税服务中心到底怎么设置。现在，有的税务局，一个办税服务厅，一个纳税服务中心，也就是说一个单位同时有两个为纳税人服务的窗口。这种服务资源怎么来组合？同学们看亚当•斯密的书比我多，怎么便利纳税人？怎么经济纳税人？现在全国税务系统在讨论，我们潍坊地税没照套，也没照搬，我们大胆地采取一种形式，提出了“三改”：第一是改革，第二是改制，第三是改造。改革，就是过去税务部门以管理纳税人为主，是以方便自己征收管理为宗旨考虑的，我们现在应转向以方便纳税人依法纳税而实施。这是一个换位思考，是重大的转变，改革就是在这个问题上，逐步地弱化征收职能，过去的办税服务厅就是税务人员收税，不按期纳税，该罚就罚，现在要改革到以服务为主，继续承担和保留办税的职能，加强和优化服务的职能。这是改革、改制。大家对企业改制比较理解，我们把企业改制这个理念大胆地引入到我们的纳税服务工作中，从体制上、机制上进行重大的创新和改革，过去是以管理为主，要改制为以经营为支撑。2003年11月份，国家财政部、国家税务总局和中国社会科学院在北京人民大会堂举办了首届“中国财税论坛”。国家财政部金人庆部长、国家税务总局谢旭人局长都参加了，我是作为一名基层同志去的，并作了简短的演讲和汇报，我汇报演讲的题目就叫《经营税收》。听有关领导、有关专家说，经营税收这个理念和这个思路在我们国内是第一个观点。经营税收在某种程度上引入了企业经营的理念，经营税收不是经营执法，而是依法经营。当时，在首届“中国财税论坛”上，我说了三个重要内容。经营税收，第一是优化服务。搞经营就得靠服务来经营。作为执法部门也得依法经营、优化服务。第二是降低成本。我们国家现在税务机关工作量比较大，但是应该对降低税收成本、降低纳税人的成本、降低收税人的成本引起重视和思考。第三是防范风险。现在国外对税收风险的防范这个理念、思路比较重视。经营税收这个观点，在财政研究、税务研究、光明日报等重要新闻媒介、新闻报刊上都给予了一定的推介。这是改制。我赞成改造。我个人不太赞成搞两个纳税服务窗口，本来是为了经济，本来是为了人性化，如果这边搞一个办税服务厅，那边建设一个纳税服务中心，不但增加了税务部门的开支，更重要的是麻烦了纳税人。当然这仅仅是我一家之言。改造就是把办税服务厅进行改造，就是在现有办税服务厅的基础上，改造成为纳税服务中心。在我们潍坊地税系统，经过一年多的实践、探索和思考，是可行的，是成功的。欢迎大家去现场考察。我们的纳税服务中心比较好地体现了人性化。我前期看了一个资料，中国一个非常棒的驾驶员到德国去考驾照，结果考不出来，因为他光会机械的操作，又是加油，又是换挡，他对道口、路口这些人性化的服务知识不懂，他在中国是一个很棒的驾驶员，到了国外就得换证，但是第一次考试就没过关，他对人性化这一套不是很明白，不具备人性化操作的经历。过去的办税服务厅，柜台高高在上，台里台外，我是税务干部，你是纳税人，我是管理者，你是被管理者，给纳税人的感觉不太好。我们现在的纳税服务中心，是一个开放的、通透的、互动的、人性化的服务格局。没有柜台，就是一张工作台，桌子、椅子和纳税人都是一样的，甚至有的高看纳税人一眼，我坐的椅子是木头的，你做的是更好的。你不要看这是小事，这是个理念，执法部门能转到这个程度不容易。这个台子不是连体的，是一段一段的。这个工作台，在某种程度上讲，一半是收税人的，一半是纳税人的，纳税人来了以后，上门咨询的、上门举报的、上门买发票的，是一种平等的、平视的、面对面的、开放的、互动的理念。纳税人说，一进到我们纳税服务中心，就有一种心情非常舒畅的感觉。你依法纳税了，我给你提供纳税服务了，我们双方是对等的。这种办税服务格局，还专门为不具备网络报税的、没有计算机的纳税人设立了自助服务区，你自己去操作。在纳税服务中心，有的提供了饮水机，有的提供了擦鞋机，有的提供了雨伞，报刊资料都有。还免费为纳税人复印税务登记证、纳税申报表等。而且一进纳税服务中心，有一个比较漂亮的引导服务台。这个服务台我是看了五星级酒店大堂副理后得到的启发。进酒店以后，有什么不明白、不懂的问问大堂副理，相当于总值班长，既处理大堂日常事务，同时又引导顾客。我们设立一个引导服务台，纳税人进去可以接受引导，无论你是来办税，来举报，还是来咨询，都能给你正确的引导。实事求是地讲，纳税服务中心能够构思到这个程度，能够装备到这个程度，还是不容易的，绝大多数纳税人是非常满意的。市局、县局都有纳税服务中心，基层分局没有纳税服务中心，只设纳税服务岗，他也能够承办这套业务。这样，市、县、乡三级纳税服务网络，特别是建立集约式的、集中式的纳税服务网络是比较好的。
四、需求型人性化纳税服务的服务方式
需求型人性化，就是怎么来了解党委、政府的要求，怎么来知道纳税人的需求，怎么来清楚社会的需求，我们经过冥思苦想，设计了一套表，通过潍坊晚报和我们的纳税服务网，向社会各界广泛地征求、了解纳税人对税务工作有什么需求，到底希望地税部门怎么办。需求型是一个逆向思维的问题，是一个换位思考的问题。但这个换位也不能无原则地乱换，不能搞形式主义的东西。形式主义的东西劳民伤财。我们通过多种渠道，多种方式，获取掌握了党委政府的需求，获取掌握了社会的需求，获取了掌握了纳税人的需求。我们在服务的时候心里就有了底，就有针对性了。过去的税收服务，主要表现为给纳税人端茶、倒水。这只是个精神文明的范畴、道德的范畴。现在不可以了，现在是法定的义务和职责，你不办是不行的，而且是向深层次、高层次、系统化纳税服务发展。打个比方，纳税人到税务部门办一件事情，跑了十趟办不成，纳税人会不高兴，会说税务部门行政效率不高。但如果在规定的时间内办成了，而且服务态度又好，服务质量又高，纳税人肯定很满意。当然，笑脸相迎、端茶倒水也行，但这只是表象的、表层化的。关键的是，税务部门要提高行政效率，提高服务质量，提高服务效率。在这种理念和思路指导下，我们潍坊地税主要采取了六个方面特色的服务方式。
一是减负服务。就是减轻负担。纳税人的需求是什么，就是要求税务部门在合法合理的前提下尽量减轻负担。税务部门今天来查账，明天来查账，后天又来了，这能叫纳税服务吗？我们潍坊地税在全国税务系统率先探索提出实践了“一家查账多家认账”。过去，税务机关查企业，一年查七次八次是常有的事，企业苦不堪言，在时间上、精力上都陪不起。“一家查账多家认账”就是我们潍坊市地税系统经过集体选案，集体定案，经过局长审批以后，一个单位对企业实施了检查，其他单位在一年内不得再查。比如说：这个企业县局查了，市局年内不再检查，征收单位查了，稽查局年内不再检查。为什么呢？ “一家查账多家认账”就是在潍坊地税系统内部互相认账、信息共享，这是建立在集体选案、集体审批的基础上，不是说看谁不顺眼就查谁。再比如说，查市属企业，如果没有我的签字，谁也不能查企业的账，谁也没有资格查。只要我签了字，查完以后，潍坊地税系统其他单位在年内就不能再查了。如果再查，企业就可以拒绝。过去对一个企业，系统内有多个单位来查，这是过去的体制造成的。我们创新改革这一办法后，一开始争论是很激烈的，有的说根本做不到，有的说不去查怎么管理企业。这说明他是站在自己的角度，没有站在全局的角度，更没有站在纳税人的角度。我们潍坊地税搞“一家查账多家认账”，而且我们也跟市政府提出来，能不能在全市做到同时多家进厂、信息共享。工商、国税、财政、物价、审计等部门，有检查权的单位不少，就是能不能在党委政府的统一领导下，建立一个协调机构，共同选案，确定检查企业，一起进厂，一块检查，共同认账。大家想想，这能给企业减轻多少负担。这就需要政府执法部门换位思考，替纳税人着想。如果实行多家进厂、信息共享，我们的投资环境，企业的发展环境，就会大大的改善。我们现在有些企业依法纳税意识、依法经营意识还是不高的，但是我们不能因为这些就采取重复检查的办法加重企业负担。我们实施这个办法，国家税务总局和省政府下发文件推广，时任国家税务总局局长、现任财政部部长金人庆同志做了重要批示，我在全国税务检查会议上也做了汇报。实施这一办法，企业比较高兴，打心眼里感激。企业为什么高兴？我们对A级企业就是对纳税信用好的企业，两年检查一次，对B级企业一年检查一次，对纳税信用不太高的C级企业进行重点检查，促使企业依法纳税、诚信纳税。说到纳税信用等级管理，这也是全国税务系统推广的做法，我们潍坊地税系统是策源地、发源地。现在在全国税务系统推广的潍坊地税系统的做法有三条：一是 “一家查账多家认账”，二是纳税信用等级管理，三是需求型人性化纳税服务。应当说是至少这三个方面在全国税务系统推广。其中，国家税务总局已经把纳税信用等级管理作为贯彻新《征管法》和制定实施细则的一项重要内容向全系统推介。潍坊地税的做法为全国税务系统推行纳税信用等级管理提供了有益的实践和经验。中央电视台《焦点访谈》栏目对潍坊地税系统施行纳税信用等级管理作了正面宣传报道。企业的A、B、C三级不是随便定的，我们有严格的考核标准，各级有各级的标准，各级有各级的待遇。其中对A级企业两年检查一次，而且A级企业法人代表的车辆在潍坊市可以免费停车，法人代表可以免费进火车站、飞机场的贵宾室，企业可以印制个性化的地税发票。我们已经把这项工作由部门行为上升到社会行为、政府行为，含金量是比较高的。比如说在潍坊市评上A级企业，专门发荣誉牌，政府下发文件，公安、公路、交警等相关部门发证书，企业老板的车免收停车费。这不在于钱多钱少，这是一种荣誉，这是企业信用，这是无形资产。
二是参谋服务。就是要为党委政府当好参谋，要为纳税人当好助手。比如说昌邑地税局局长王海军同志从税收角度给当地党委政府提出财源建设建议，就是我们站在税收角度分析税收结构、分析经济发展结构。对此，昌邑市委常委会专门听取汇报，专门作了研究，采纳了昌邑地税局的意见。一条金点子，一条金建议，带来的是数以万计的、难以计量的经济效益和税收效益。我们这样为党委政府搞服务，成效是很明显的。当前全国税务系统推出的先进典型周士永，他开始是我们临朐县地税局沂山税务所的所长，现在是全国模范军队转业干部，受到了江泽民、胡锦涛等中央领导人的亲切接见，他就是在一些小事上给纳税人出主意。沂山山高路陡，拉货的小车在半路停下后会倒回来，甚至把货掀了。周士永根据在部队管理营房、设备的经验，给有小车的纳税人出了个主意，上了个札，不至于倒回来，更不至于翻了车，这也是参谋服务。另外，潍坊地税实行了“一联两帮”地税中间业务，就是潍坊地税中层以上干部利用业务熟、信息灵的优势，每人联系一个企业，每年至少帮助企业出一个好主意，给企业办一件实事，这个成效也是比较明显的。“一联两帮”地税中间业务，这是我借鉴干银行的经验想出的主意。银行的中间业务既不属信贷业务也不属于三产，它是帮助存款人、贷款人理财的一种方式。我到了地税以后，把银行这种理念、这种服务，引入到了地税部门，帮助纳税人理财，为纳税人服务，帮助纳税人加强成本核算，帮助纳税人建账建制，深受纳税人欢迎。
三是提醒服务。有些纳税人主观上偷税逃税，受到处罚、受到制裁是应该的，但也有属于无知、不懂而受到处罚的情况。出现这种情况，与税务部门也有一定的关系。有的纳税人有时一忙就忘了纳税这件事。我们采取了一个办法。按照《征管法》规定，每月(每季)1—10号是税款申报期，过了10号就要加收滞纳金。10号前，我们通过移动、联通发一个短信，提醒纳税人：“尊敬的纳税人，申报纳税期即将结束，请您按期纳税。”这样能保证纳税人按时办结纳税事宜，避免不必要的损失、不必要的负担和不必要的惩罚。另外，对纳税人采取温馨提示。对纳税信用好的纳税人的法人代表，家里老人过生日时，发一个短信祝贺生日。通过这些人性化的服务措施和办法，缩短和拉近与纳税人的距离，尽量地交流感情，融洽关系。再一个，过去稽查查账，也不打招呼，一张通知书就调账。现在叫查前辅导、查前公告，提前告诉企业要实施检查。言外之意，就是让企业抓紧自查自纠，有问题抓紧整改，没有问题当然更好。这样能够降低纳税人的缴税成本，降低税务部门的征税成本。我们组织检查，在人力、物力、财力上都是要付出代价的，纳税人也是要付出代价的。这种提醒服务，在当今税务工作中应该引起高度重视。据我了解，通过手机短信提醒纳税人按期及时纳税的做法，国家税务总局谢旭人局长非常重视。
四是办税服务。就是要逐步弱化办税职能，尽快加大纳税服务的力度。十六届四中全会提到提高行政效能的问题。过去纳税人到税务局来办理税务登记证、报批减免税、办理税前损失扣除等相关事宜，办税服务厅、税收管理科、征收管理科、政策法规科等各部门来回跑，满楼跑，挨门找。现在不用了，我们把在机关的一套手续移到纳税服务中心来，实行首问负责制。纳税人把手续交给税务人员就行了，手续全随即办结，手续不全，一次性说明情况。就是先把事情办了再补手续，我们叫“前移审批，后置审核”，这就是提高行政效率，提高审批效率，提高审核效率。
五是咨询服务。有的大学、有的专家学者做过调查，了解现在纳税人最关心什么。第一是信息沟通。纳税人需要和税务部门沟通，需要了解情况：税务部门
有什么新的处罚方式，有什么新的管理办法。我听过心理学家的讲课，沟而不通也是应该做的，别认为沟通了没管用就不沟通。这不对，沟通就管用，沟而不通也是通的，沟通无限，千万不能忽视沟通的魅力和沟通的效率。第二是政策透明度。税务局有什么政策，有什么处罚措施，应该公开透明，应该公示，不能自己心里明。第三是理解尊重度。纳税人和征税人是平等的，这就要平视纳税人、亲近纳税人、尊重纳税人。这三件事非常重要。所以说，我们大力推行咨询服务，包括组织纳税人培训班，在潍坊地税纳税服务网上专门为A级企业开通免费电子邮箱，及时把税收政策发到其邮箱里，这些都是个性化服务。
六是维权服务。就是要维护纳税人的合法权益。我们采取了比较强硬的办法，实行红牌和黄牌警告制度。制作的红牌和黄牌，一是放在纳税服务中心，二是
发放给A级信用企业纳税人。你对税务局哪个人不满意，对哪件事不满意，填好后可以直接寄给我们的纪检监察部门。在保密的前提下，只要是调查属实，一次通报，两次待岗。这个措施对地税干部约束很大，干部职工怕吃黄牌，更怕吃红牌，吃几次就没有工作了。制定这个办法时，我们还专门征求了市纪委、检察院的意见。这个对地税干部的约束力确实很大。
五、需求型人性化纳税服务取得的初步成效
通过采取有效的措施，潍坊地税干部职工的服务意识、服务质量有了很大的提高。我觉得更为重要的是，潍坊市纳税人依法纳税的自觉性、理解遵从度有了很大的提高。搞纳税服务，最终目的是什么？第一，提高纳税人的理解遵从度。搞纳税服务的目的还是为税务工作服务，为中心工作服务，为收税服务的。纳税人的理解度、遵从度提高了，我们的申报率、准确率也就提高了。第二，降低税收成本。通过搞纳税服务，征纳成本降低了。我们税务局的成本降低了，纳税人的缴税成本也降低了。第三，税务形象得到提升，和谐地税有了雏形。
新的中央领导集体提出建立和谐社会，这是一种新的执政理念、新的政治词汇。在最近结束的中央经济工作会议上，又提出来建立社会主义和谐社会。纳税服务也是建设和谐社会的具体体现。最近，潍坊市人大召集了部分全国人大代表、省人大代表、市人大代表对国税、地税、工商等执法部门进行了无记名投票，潍坊地税名列第一。当然不是没有问题，但是都处理的比较好。这就是纳税服务的结果，是纳税人依法纳税意识提高的结果，也是纳税人对我们地税局理解支持的结果，更是各级党委政府、省地税局正确领导的结果。
搞好纳税服务，是落实科学发展观、提高执政能力的必要措施，是《税收征管法》、《行政许可法》的基本要求，是深化税收征管改革的基础环节。近年来，山东省潍坊市地税局认真贯彻“三个代表”重要思想和科学发展观，根据总局有关指示精神和“定好位、收好税、带好队”总体思路，按照省局党组倡导的纳税服务思路和对潍坊地税试点的要求，大力探索建设以“集约服务与分别服务、全面服务与个性服务、直面服务与网络服务”三个结合为主要方式的需求型人性化纳税服务，初步走出了一条新形势下优化纳税服务、维护与发展纳税人权益和提升税收工作绩效的新路子。国家税务总局、省地税局和潍坊市委、市政府予以重视关注和肯定推介。中国国际税收研究会副会长、中央财经大学副校长王国华博士给予高度评价。山东省地税局推广了潍坊地税的做法。潍坊市委书记张传林作出重要批示：“请转各县市区、市直各单位主要负责同志阅。地税系统开展需求型人性化纳税服务，既维护了自身形象，又为营造良好的经济环境做出了贡献。各单位要借鉴地税的做法，不断提高服务质量，促进经济的快速发展。”
四、新形势下加强纳税服务工作的必要性和紧迫性
开展纳税服务工作，为纳税人提供一个公开、公正、高效的税收环境，是税务机关及工作人员服务经济发展、维护市场经济秩序、树立良好税务形象的重要举措。这既是落实“三个代表”重要思想和科学发展观的需要，也是借鉴国外经验的有益思考。当前，加强服务已经成为世界各国政府部门的工作方向。据报载，意大利都灵郊区一个小镇邮局里唯一的一名工作人员因为午饭时间出去吃快餐引起在门外等候的顾客不满而电话投诉，被法院判处4个月监禁，原因是该工作人员在8时至14时的公共服务时间内无正当理由中断了服务。足以体现国外强化服务的力度之大。党的十六大提出，完善政府的经济调节、社会监管、社会管理和公共服务的职能，减少和规范行政行政审批。进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。作为政府重要职能部门，税务机关在依法治税的同时不断更新服务理念，创新服务方式，丰富服务内容，为纳税人提供优质、高效的服务，应当是职能转变的重要方向之一。
一、加强纳税服务工作是实践科学发展观、落实十六届四中全会精神的要求。十六届四中全会的一个重要思想就是要坚持以人为本、全面协调可持续的科学发展观。全会通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》，第一次把科学执政、民主执政、依法执政作为执政党建设的目标之一鲜明地提出来。作为税务部门来讲，具体落实好“三个执政”，非常关键、非常重要的一个方面就是要探索实践好需求型人性化纳税服务。科学发展观的本质和核心是以人为本，体现之一就是要民主执政、为人民执政、靠人民执政。作为税务部门来讲，要民主执政、要执政为民，非常重要的一点就是要坚持以纳税人为本，为纳税人服务，为人民服务；就是把纳税人合理合法的需求作为我们工作的导向，不断更新服务理念，创新服务模式，整合服务资源，优化服务方式，采用先进手段，强化服务功能，最大限度地体现和维护最广大人民群众的根本利益。必须树立正确的税收发展观，把纳税服务工作真正作为税收行政行为的重要组成部分，将纳税服务贯穿到税收工作的全过程，渗透到税收工作的各个环节，从税收征管、税务检查等各个方面都要充分考虑纳税人的合法利益，千方百计方便纳税人，节省纳税人的遵从办税成本，提高服务质效。同时，十六届四中全会提出要建设“和谐社会”，这是新的中央领导集体提出的新的执政理念和政治词汇。人类社会的进步是全面的，不仅有经济增长、国民生活水平提高，更有全社会的协调发展。它是经济、社会、文化的全面发展，是物质文明、精神文明和政治文明的综合体现。税收征管作为政府部门与纳税人交流的一个重要窗口，体现着政府行政的方式、效率和质量。而纳税服务是税收征管的基础性组成部分，是转变政府职能、改进行政方式的重要举措，是税务部门促进政治文明建设的重要内容之一。在发达国家，服务意识在税务部门体现的较为充分，税务人员具备较强的服务意识和专业技能，也有完备的法律体系做保障,甚至包括税务部门的名称在内，都赋予了服务的内涵。例如美国，税务部门称为收入服务部门（revenue service）。因此，从一定意义上说，优化纳税服务也是建设现代文明社会的需要。
二、加强纳税服务工作是落实新《征管法》及其《实施细则》的需要。依法执政对税务部门来说就是要依法治税、依法行政。新《征管法》及其实施细则增加了大量保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为的条款，明确了纳税人的权利，提升了纳税人作为权利主体的地位，同时明确了税务机关应当为纳税人提供多种形式的纳税服务，赋予了纳税服务的法律依据和要求。新《征管法》共有6章94条，基本上每章都涉及纳税服务，归纳起来有以下几个主要方面：一是明确了纳税服务是税务机关的法定职责。第一条明确了保护纳税人的合法权益，是制订本法的目的；第七条规定税务机关应当广泛宣传税收法律、法规，普及纳税意识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务；第九条第二款规定税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守，清正廉洁，礼貌待人，文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。二是明确了服务工作的要求。第十五条规定税务机关应当自收到申报之日起30日内审核并发放税务登记证件，第三十九条规定纳税人在限期内已缴纳税款，税务机关未立即解除税收保全措施，使纳税人的合法权益遭受损失的，税务机关应当承担赔偿责任，等等；三是明确了纳税人有关权利。第十一条规定纳税人、扣缴义务人有权向税务机关了解各种税收法律、法规、税收政策以及与纳税有关的情况；第二十六条规定纳税人有选择申报方式的权利；第八十八条规定了纳税人有复议和诉讼的权利；四是明确了税务机关服务无作为或不作为应承担的法律责任。第七十九条、第八十三条、第八十四条、第八十七条等明确了税务机关违法及侵害纳税人合法权益的作为和法律责任；五是明确了纳税人基本权利和义务。第八十九条规定纳税人可以要求税务代理人代为办理纳税事项等。此外，《行政许可法》第六条规定，实施行政许可，应当遵循便民的原则，提高办事效率，提供优质服务。这种新型权利义务关系的确定，强调权利和义务对等，说明了广大纳税人不仅是税务机关的管理对象，也是税务机关的服务对象，享受税务部门的服务是纳税人应有的权利。新的《税收征管法》的颁布与实施，体现了对纳税人权利的尊重。依法保护纳税人合法权益的法律条文对税务机关的行政行为提出了更高的要求。所以，严格贯彻《税收征管法》及其《实施细则》是强化纳税服务的首要一环。政府的职能既有服务属性，又有管理属性。前者属于义务范畴，后者属于权利范畴。权利和义务一般来说是相对应的，没有无义务的权利，也没有无权利的义务。税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税人享有依法申请减、免、退税的权利，对国家税收法律、法规和纳税程序的知情权，以及陈述、申辩、复议等各项权利。对税务机关来说，就有义务依法为纳税人办理减、免、退税，宣传税法，无偿提供纳税咨询服务，接受纳税人的陈述、申辩，进行行政复议等。因此，税务机关在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务就成为必然。
三、加强纳税服务工作是纳税人的迫切需求。科学发展观的本质和核心是以人为本。税务工作落实科学发展观就是要坚持以纳税人为本。新的《税收征管法》的颁布与实施，体现了对纳税人权利的尊重。依法保护纳税人合法权益的法律条文对税务机关的行政行为提出了更高的要求。只有建立科学、完善、人性化的现代纳税服务机制，纳税人的合法权益才能得到实质性保障，这也是建设纳税服务的基本目的。有关机构对纳税人最关注的需求进行调查的结果显示，纳税人对纳税服务的需求较以前已经发生了很大变化。当前，纳税人关注度最集中、要求最迫切的三大需求是：信息沟通及时性、税收政策宣传主动性及业务透明度、对纳税人的尊重理解度。相反，服务环境质量等“硬件”项目满意度最高，而关注度最低。这说明，纳税人维护自身合法权益的自觉性不断提高，对税务机关纳税服务的需求已经向深层次、人性化的方向发展。因此，税务机关不能停留在旧的征管理念上，片面强调的是自己的需求和管理的方便，而应该从纳税人的实际需求出发，有针对性的开展纳税服务，充分满足纳税人需求。
四、加强纳税服务工作是税务部门转变职能，提高执政能力的要求。在建立社会主义市场经济体制的过程中，政府的职能必须按照市场经济的要求进行调整，实现从全方位、多层面到宏观调控、准确定位的转变。市场经济的内在要求政府是服务于市场、服务于纳税人的。作为政府重要职能部门，税务机关在依法治税的同时应当切实转变职能，以建设“服务型”为目标，为纳税人提供需求型的服务。同时，党的十六届四中全会提出要科学执政，这对税务部门而言就是要科学治税。世界各国的实践证明，纳税服务是一种科学的管理理念，不仅有利于提升税收征管的质效，而且有深远的社会效益，是国际税收发展的大势所趋。1998年，美国国会通过法律，要求美国联邦税务局“应当在很好理解纳税人意图的基础上，为公众提供更好的服务”，美国税务部门率先开始向服务型转变。短短5年时间，不仅改变了美国税务局的形象，同时也引发了全球税务界税收理念的根本转变。目前，世界很多国家已经正式把纳税服务作为税务工作的一个基本理念。澳大利亚税务局把服务对象尊称为顾客；韩国国税厅于2001年成立国家税务呼叫服务中心；英国实行了全国统一的服务标准。实践证明，这种经营式、服务型的管理理念和方式是科学的、有效的，不仅没有影响税收征管，而且大大提升了征管质效。据美国联邦税务局的测算：一份纳税服务方面的努力，相当于50份税务检查的收获，效率非常高。新加坡提出一个口号叫做“纳税人多一层麻烦，收税就多一重障碍”，我觉得非常贴切地表述了纳税服务的出发点。总结分析这些国家的实践经验可以发现，开展纳税服务是降低税收管理成本、提高行政效率的有效途径。提高纳税服务质量，可以带来纳税遵从率和税收征管质效的提升，这也是降低税收成本的必然选择。
五、纳税服务的探索实践
一、目前国内纳税服务概况
1、总体发展情况。随着市场经济的建立和完善，纳税服务工作越来越得到重视，大体上经历了三个阶段：
第一阶段，1993年的全国税制改革会议，第一次提出了“为纳税人服务”的概念。
第二阶段，1996年的全国税收征管改革会议确立的税收征管模式，首次确定了“优化服务”在税收征管中的基础地位。这两个阶段中，纳税服务基本上还停留在形象性服务层面，定位于精神文明范畴，无论是服务内容还是服务形式都是浅层次的。
第三阶段，是以2001年新征管法的实施为标志，用法律的形式，确定了纳税服务作为行政行为的根本性质和法律地位，明确了纳税服务的内涵、内容，纳税服务真正成为各级税务部门一项重要的日常工作。
近年来，国家税务总局推进纳税服务工作的力度明显加大。2003年4月，总局下发文件，明确要求各级税务机关要把纳税服务工作列入全局工作的重要议事日程。为适应开展纳税服务工作的需要，总局在征收管理司成立了纳税服务处，明确了具体的工作职责。2004年7月份，谢旭人局长在全国征管工作会议上再次重申了“优化服务”在征管模式中的基础地位，并就加强纳税服务工作、规范办税服务厅建设做出了进一步部署，要求从加强咨询辅导、优化纳税服务、全面落实公开办税等方面，改进纳税服务、提高服务水平。9月，总局又下发了《关于进一步加强税收征管工作的若干意见》，从规范面向纳税人的办税服务业务、合理设置办税服务窗口、加强办税服务厅与各有关管理部门工作衔接、优化服务方式、加强税法宣传和清理简化审批程序、简并税务文书报表等六个方面，对优化纳税服务做了具体明确的要求。此外，总局《纳税服务工作基本规划》、《全国税务机关12366纳税服务热线建设规划》等文件也在制定之中。这些举措清楚地表明，纳税服务工作作为一项税收管理业务，已经被列入总局重要议事日程。
2、全国各地纳税服务工作开展情况。在总局的部署指导下，全国各级税务机关相继全面开展了纳税服务的探索实践工作。2002年7月，北京市地税局组建了全国首家省级纳税服务中心，依托“12366”地税热线、地税网站和纳税服务厅，直接向纳税人和社会各界提供涉税服务。2003年，广东在全省地税系统成立纳税服务中心，全面开展了纳税服务工作。目前，江苏、浙江、吉林、河北、山西等23个省、自治区、直辖市税务部门以推广规范“12366”服务热线为重点，推动纳税服务工作的全面开展。
3、山东地税纳税服务工作开展情况。目前，我省地税系统纳税服务工作正在逐步深入推进，并取得了初步成效。省地税局党组一直非常重视纳税服务工作，将纳税服务提到重要议事日程，提出了新的要求。省地税局局长于希信非常重视、关心纳税服务工作，多次指示要认真研究纳税服务、积极开展纳税服务。在今年7月份召开的省地税局党组理论学习中心组读书会议上，又明确要求，系统上下一定要进一步研究服务的内涵、服务的体系、服务的手段和服务的方式，把规范为纳税人的服务作为一项重要任务切切实实地抓紧、抓好。省局已将纳税服务作为下一步的工作重点之一，先后下发鲁地税发[2004]99号、100号正式文件要求抓好纳税服务。省地税局在全系统推广了潍坊地税的需求型人性化纳税服务的做法，这个后面我还要介绍。我省地税系统的纳税服务工作主要体现在以下两个方面。一是成立了纳税服务专职机构。经省局积极争取，市、县（市）两级纳税服务机构已获得省编委批准成立，并增加了人员编制，现在两级纳税服务机构、人员已基本到位，并积极开展工作。二是纳税服务平台逐步搭建。根据总局要求，科学规划“12366”服务系统，全省全面启动了12366服务热线。不少市局建立了外部网站，开展税法宣传和纳税服务；还有的市县设置了纳税服务场所。
二、潍坊地税探索实践需求型人性化纳税服务的措施和成效
潍坊地税根据上级有关指示精神和“定好位、收好税、带好队”总体思路，按照省局党组倡导的纳税服务思路和对潍坊地税试点的要求，大力探索建设以“集约服务与分别服务、全面服务与个性服务、直面服务与网络服务”三个结合为主要方式的需求型人性化纳税服务，初步走出了一条新形势下优化纳税服务、维护与发展纳税人权益和提升税收工作绩效的新路子。国家税务总局、山东省地税局和潍坊市委、市政府予以重视关注和肯定推介。中国国际税收研究会副会长、中央财经大学副校长王国华博士给予高度评价。国家税务总局第76期《税收经济调研》、征管司第12期《情况反映》专期刊发推介。中国税务报一版宣传报道。山东省地税局以鲁地税发[2004]99号正式文件推广了潍坊地税的做法。国家税务总局副局长王力在潍坊考察调研时给予充分肯定。潍坊市委张传林书记作出重要批示：“请转各县市区、市直各单位主要负责同志阅。地税系统开展需求型人性化纳税服务，既维护了自身形象，又为营造良好的经济环境做出了贡献。各单位要借鉴地税的做法，不断提高服务质量，促进经济的快速发展。”
1、需求型人性化纳税服务的指导思想和定位
需求型人性化纳税服务是指根据纳税人合理合法需求，为纳税人提供人性化服务措施的总称。通过开展需求型人性化纳税服务，引导纳税遵从，提升征管质效，降低征纳成本，促进经济发展，创建和谐地税。
（1）需求型人性化纳税服务的指导思想：以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以《税收征管法》为准绳，以满足纳税人合理合法的需求为导向，通过“集约服务与分别服务、全面服务与个性服务、直面服务与网络服务”三个结合，用集合式专业化的服务方式做好需求型人性化的纳税服务，为创建和谐地税和促进经济发展做出积极贡献。在纳税服务工作中，更新服务理念，创新服务思路，优化服务模式，整合服务资源，加强服务手段，提升服务功能。
（2）需求型人性化纳税服务的内涵。需求型人性化纳税服务是按照科学发展观要求，运用逆向思维，改变以方便税务部门管理为出发点的思维模式，转为以纳税人合理合法的需求为导向，在纳税人依法履行纳税义务和行使纳税权利的过程中，为纳税人提供规范、便利、经济的人性化服务措施。服务必须体现人性化，有的中国优秀驾驶员在德国考驾证却没过关，原因是驾驶员只知道机械操作，对行人、路口、路障没有人性化的驾驶操作。
（3）需求型人性化纳税服务的主要方式。需求型人性化纳税服务的方式是做好“集约服务与分别服务、全面服务与个性服务、直面服务与网络服务”三个结合文章。集约服务主要是整合纳税服务资源，将能集中的服务项目统一集中到纳税服务中心；分别服务主要是指不能集中服务或需要在税收征管过程中进行的“过程式”服务。全面服务主要是采取各种服务方式全面开展服务；个性服务主要是根据纳税人的不同需求，突出服务特色，提供个性化服务，打造潍坊地税纳税服务品牌。直面服务主要是与纳税人面对面的服务；网络服务主要是通过潍坊地税纳税服务网为纳税人提供便利服务。
2、需求型人性化纳税服务的组织体系。成立专门的纳税服务机构，明确相应的税收服务职责，是构建新型纳税服务体系和建设服务型税务机关的基本要求。随着征管改革不断加快和信息化水平的不断提高，办税服务厅的申报征收职能逐渐弱化，服务功能不断强化。应对办税服务厅进行改革、改制、改造和纳税服务资源功能整合，建设纳税服务中心。为保障纳税服务中心的统一规范，建设纳税服务中心应统一构思，统一格局，统一标识，统一职能。
（1）建设市局纳税服务中心。对原城区办税服务厅进行改革、改制和改造，对纳税服务功能、资源进行整合和优化配置，建成需求型人性化、开放互动和面对面服务的市局纳税服务中心，既负责指导管理潍坊地税系统的纳税服务，又承担潍坊市城区纳税服务的具体落实工作。纳税服务中心内设综合服务、咨询服务和办税服务三个部。服务格局划分为引导服务区、咨询服务区、办税服务区、综合服务区、纳税人自助服务区和纳税人休息区六个区域。主要职能是负责组织制定纳税服务办法、规章制度；组织、指导和协调潍坊地税系统地税经济园区建设；组织、指导、协调和落实潍坊地税系统招商引资工作；负责12366纳税服务热线和潍坊地税纳税服务网的开发、建设、维护、使用和管理等工作；负责上门的咨询服务工作；负责投诉、举报的受理工作；负责全市的纳税信用等级管理工作；负责潍坊市城区纳税人的税务登记、发票供应、申报缴纳等服务工作；负责受理潍坊市城区纳税人有关涉税审核服务事宜；负责健全完善纳税服务岗责体系和纳税服务考核评价机制，加强内部考核、监督和管理。
（2）建设县局纳税服务中心。县（市）局纳税服务中心原则上对原有办税服务厅进行改革、改制和改造，在办税服务厅原有功能的基础上，将税收咨询、税企恳谈、纳税辅导、涉税审核、投诉举报、纳税信用等级管理、招商引资等服务资源重新整合，建立县（市）局纳税服务中心，设综合服务部、咨询服务部、办税服务部，既承担县（市）局城区范围内的集约服务，又负责指导管理本县（市）的纳税服务工作。
（3）建立乡镇分局纳税服务岗。乡镇分局原则上不设纳税服务中心，而设置专职纳税服务岗，进行集约式的纳税服务；其他税收管理员立足各自工作岗位，在税收征管过程中开展过程服务，即全面落实分别服务。
在纳税服务中心和纳税服务场所的设计设置上，主要采用完全敞开式、半敞开式的低矮柜台设置，实现与纳税人面对面、平起平坐的平等交流。在引导服务区设置引导服务岗，每天安排一名税务人员轮流值班，对外负责上门纳税人主动询问和指引服务。在纳税人休息区安装大屏幕电视，提供报刊读物，减少纳税人等候时的烦躁度。同时，我们还购置了饮水机、擦鞋机、便民雨伞、打气筒等，配备复印机、打印机等供免费使用，为领购发票、申报表业户免费提供方便袋10000多个，在细节上体现人性化服务理念。
3、需求型人性化纳税服务的内容。纳税服务作为综合性、管理型的税收征管工作，是对税务机关在纳税人依法履行纳税义务的过程中，为纳税人提供各项服务的行为要求。实践中，需求型人性化纳税服务主要推出六项服务举措。
（1）减负服务。一是深化落实地税系统“一家查账多家认账”税务检查办法，实行归口管理、计划控制、各税统查、信息共享，解决重复检查问题，减轻企业社会负担。深化诚信分类稽查，对A级纳税信用企业两年内免除税务检查，对B级纳税信用企业一年检查一次，提高检查质量与效率。潍坊百货集团董事长郭万欣感慨地说，以前税务部门对企业一年少说也要检查七八次，有时一次检查就得个把月，企业账本长期不在家。现在地税局一年只查一次，你说要少牵扯企业多少精力？二是在不违背《税收征管法》的前提下，最大限度地简化申报纳税程序，简并征期，对小型业户实行一季一申报纳税；对地处偏远、身体残疾的纳税人实行半年一申报纳税，便利纳税人。三是组织查前辅导。通过上门宣讲、举办专题培训班等方式，组织对企业法人、财务负责人和办税人员进行查前辅导培训，把政策送上门，明确法律责任，帮助企业提高财务管理水平和办税能力，努力减少和避免纳税人因政策理解偏差导致处罚。坊子地税在对潍坊华丽山庄房地产有限公司进行查前辅导时，一开始企业对查前辅导这项工作不太了解，抱有抵触情绪，觉得这是税务部门无故多了一次税务检查。查前辅导结束后，辅导企业税款入库83.4万元，避免巨额经济损失。华丽山庄法人代表李丽华女士不无感慨地说，地税局开展查前辅导，是一件有利于企业发展的好事，体现了地税干部为企业认真负责的工作态度和良好的工作作风。
（2）参谋服务。一是立足经济社会发展大局，积极为党委政府提供经济决策信息，努力为党委政府进行参谋助手服务。坊子地税专门组成调研小组，深入北汽福田公司及周边36户相关企业进行税源调查，并撰写了5000余字的《关于建立福田配套工业园区的调查报告》，就寻找税收的增长点，吸引企业来坊落户等方面为政府建言献策当好参谋助手，受到区委区政府领导的高度赞赏。二是全面落实下岗职工再就业税收政策，并通过地税人员与下岗失业人员签订《再就业服务协议》、发放联系服务卡等活动，为下岗职工提供多种服务，为创建和谐社会做出积极努力。三是通过开展“一联两帮”、地税“中间业务”和税企联系点等活动，从财务核算、经营决策等方面提供服务。在纳税服务网设立的“明星企业”、“企业信誉”、“地税百强”等栏目，为A级纳税信用企业和规模以上企业宣传企业产品和形象。潍坊潍星拖拉机有限公司因今年拖拉机市场疲软，造成公司资金周转困难，企业急需贷款，得知这一情况后，潍城区望留分局积极协调信用社，帮助企业贷款30万元，及时解决了企业的资金困难问题，受到了企业的好评。四是通过地税经济园区建设，拓展服务内涵，突出优质服务、招商引资、规范征管、增加利税，将税收工作置于经济发展的大局，大力培植涵养税源，促进税收经济可持续发展。寒亭盐业园区分局根据当地原盐24小时运销的实际，实行了昼夜值班24小时服务制度，对于交通不便、距离较远的盐场上门服务，保障了原盐顺畅运销，受到纳税人好评。五是充分发挥税收职能作用，通过多种渠道，把有价值和有导向的财源建设建议、税收经济分析、市场信息、税收政策变化等及时报告党委政府，提供给纳税人。六是探索建立中小企业管理服务组织，指导中小企业建章建制和加强财务核算管理。坊子区积极组织骨干人员协助业户建账，华丽美食园负责人对此深有感触，他认为，推行建账工作，使财务规范了，拿过账簿报表一看，生产经营情况明明白白，管理加强了，每个月光费用就能省八九百元钱，避免了无谓的浪费。
（3）提醒服务。一是推行税企恳谈制度。设立专门工作场所进行税企恳谈，加强税企间的沟通交流，为纳税人解惑答疑。今年9月份，安丘市富茂燃气有限公司的财务科张科长到税务约谈室进行税企恳谈，恳谈过程中了解到该企业由于会计核算失误，重复缴纳实收资本印花税计15000元。恳谈人员及时为该企业指出并帮助办理了退税手续，为企业减少了不必要的损失。二是与移动、联通公司联合开展手机短信提醒服务。包括：固定短信提醒，对应申报而尚未申报、实行“双委托”申报纳税业户专用账户存款余额不足的纳税人发去手机短信，提醒纳税人及时缴税；临时短信提醒，对税务登记换证验证、发票换版、重大政策变动等，提醒纳税人及时办理相关业务；温馨短信提醒服务，在重大节日对一定范围的纳税人进行祝福性问候或感谢性致辞等温馨提醒，融洽征纳关系。如寒亭区在重阳节时发送短信，向纳税人及家人送去衷心祝福，体现了人文关怀，进一步融洽了税企关系。三是推行稽查公告制度。稽查前通过适当形式向纳税人发放纳税人相关权利及稽查有关规程告知书，提醒纳税人。
（4）办税服务。一是在市、县公共行政审批服务中心设立地税服务窗口，提供税务登记、咨询辅导、税法宣传等服务，努力满足纳税人的需求。二是再造征管流程，提供简约服务。以“前移管理环节，后置审核手续”为落实涉税审核事项服务核心内容，对征管流程和工作流程进行最大程度的简约、再造，将涉税审批事项的受理或审批逐步前移到中心，内部职能部门后台补办相关的审核和上报手续，在规定的时限内为纳税人提供“一站式全程无偿代办”服务，提高行政审核审批质效。三是推行“双委托”报税、网络报税和委托代收等多元化申报缴纳方式；探索建设同城通办、异地通办网上办税系统，更好地便利纳税人。来自温州的狄菲尔美容店老板谭女士说：“我们这里离地税局有十几里路，以前月月都得跑到那里缴税。现在比以前缴税方便多了，直接就近上银行，划款缴税就行了，省时省力！”四是推广“AB角补位” 制度。每个征管岗位设A、B两个或两个以上税收管理员为责任人员，及时相互补位，确保涉税事项按时办结。前段，“顺风肥牛”财务人员通过12366热线电话反映，因企业发票用量大，经常临时性的到奎文地税院校分局领购发票，每次他去地税局，不管是繁忙的征收期还是在正常工作时间之外，总有税务人员为他及时办理发票领购、满足用票需求，从未因发票供应不及时影响正常经营现象。对此，经理专门安排他向市委、市政府领导和市地税局反映并致谢。五是按照预约需求开展送地税发票上门服务，对A级信用企业、发票用量大的企业，探索施行由税务人员上门办理发票领购手续。六是在潍坊市地税系统纳税服务场所设立纳税人自助服务区。纳税人可以自主进行网上报税、浏览相关网站信息等操作，满足自身纳税需求。
（5）咨询服务。一是按照纳税人对税收政策辅导的需求，通过建设纳税人学校、定期举办培训班等形式，为纳税人搞好培训服务。二是通过潍坊地税纳税服务网、12366纳税服务热线和开放式服务窗口等方式，提供税收政策和其他涉税事项的咨询服务。三是在纳税服务网开设“法规查询”等栏目，纳税人按照文号、时间、税种等要素进行自助式查询。四是在潍坊地税纳税服务网为A级纳税信用企业设立免费电子信箱，及时为企业发送税法知识、税收优惠政策等税收信息和市场信息。五是通过电台《行风在线》节目、税企联席会、局长接待日、企业联系点等方式，促进税企之间沟通交流。
（6）维权服务。一是实行纳税服务工作质量警告牌制度。纳税人在办理涉税事项过程中，对税务人员的工作不满意时，可以通过邮寄或直接送达所在单位的方式，给税务工作人员出示红、黄牌予以警告，维护自身权益。二是及时向纳税人发放有关办税程序、公示项目、纳税人的权利义务等内容的宣传材料；对全市“双定”业户的定税额和定税参数进行公示公开，接受全社会监督；对受理的举报投诉案件查结率达到100%，有效保障纳税人的知情权、监督权和申诉权，维护纳税人合法权益。三是不定期通过新闻媒体、纳税服务网和12366纳税服务热线广泛征求纳税人、社会各界对地税工作的意见，了解纳税人需求，接受社会监督。四是通过建立干部职工信用卡，开展倡做诚信地税人活动，对地税干部和税收管理员的诚信度进行考核评价，有效满足广大纳税人对税务人员规范执法、诚信征管的需求。五是开展稽查访谈。稽查部门在查前、查中、查后及时与企业进行沟通交流，解疑释惑，维护纳税人权益。青州市板纸厂是一家比较有实力和市场竞争力的私营企业，青州市地税局在对其检查时发现，企业财务核算中问题集中在白条列支、不合格发票列支和不按财务制度和税收政策规定列支等方面。检查结束后稽查人员并没有只征收税款和罚款了事，而是帮助他们制定了费用报销规定，健全企业财务制度，受到了企业的好评。六是依托现有维权服务资源，逐步探索建立纳税人维权组织，维护与发展纳税人的合法权益。
4、需求型人性化纳税服务的载体建设。一是开发建设潍坊地税纳税服务网。按照需求型人性化的纳税服务理念，开发建设了功能齐全、实用性强、特色明显的专门的纳税服务网站，设置了走进潍坊地税、网上办税、阳光税务等８大基本功能模块；查询、预约、提醒服务等6大特设功能模块；在线咨询、税企约谈、A级企业专递、帮我算税、网上评行风等13个动态模块。规划建设中的纳税服务网共设14个一级栏目、79个二级栏目、317个三级栏目，2230个文档，18万多条数据。纳税人运用纳税服务网可以享受到全天候、无地域、全过程、高品位的服务。在潍坊地税纳税服务网栏目、内容和版面设计等方面，处处注重体现人性化，如在栏目命名上，我们尽量避免以地税机关为主导的称谓，如使用“帮我算税”而不是“帮您算税”等等，体现了平等互动理念。二是规范和完善12366纳税服务热线功能。建立了税收政策咨询三方通话和市、县两级紧急预案联络员的后台协作网络，面向社会公开、择优招聘了3名财税专业应届毕业大学生担任接线服务员，并进行了系统的业务培训，满足纳税人和社会各界了解涉税事宜、税收政策或进行投诉举报的需要。三是开展纳税服务大学生志愿者活动。从潍坊学院招募了第一批志愿者30人，分成6个服务活动小组，面向潍城、奎文、高新开发区、农业开发区范围内老弱病残、下岗再就业人员等需要帮助的特殊纳税群体开展服务。四是开展“我为纳税服务献一策”和“我为纳税人做一事”活动。地税干部职工站在纳税人的角度，对纳税服务的内容、方式、渠道和手段进行思考和讨论，提出做好纳税服务工作的具体建议1811条，从中评选100条优秀建议；确定和正在落实“我为纳税人做一事”服务事项2100多件。市局帮助潍坊海王医药公司策划设计的海王工业园绿化美化工程得到纳税人高度评价。中德合资道依茨公司德方派驻中方项目负责人哈巴麦亚说：“山东潍坊地税开展的需求型人性化纳税服务，细致、周到，高效、便利，给我们留下了深刻美好的印象。”五是开展纳税服务专题培训。对全市地税系统所有基层分局长和专职纳税服务岗工作人员500余人组织进行了纳税服务专题业务培训，集中收听收看领导讲话和政务礼仪、公共关系、顾客心理学等，学习纳税服务网的使用等内容，进一步提高了服务的质量和水平。
5、需求型人性化纳税服务的主要成效。潍坊地税开展需求型人性化纳税服务，取得了初步成效，实现了“五促进”。
第一，促进了纳税人的理解遵从。潍坊地税部门主动站在纳税人的角度，以纳税人的需求为导向开展服务活动，从而增进了沟通交流。纳税人对税收工作有了更深入地了解和理解，依法遵从纳税意识明显提高。一是申报纳税遵从意识进一步增强。今年以来，全市地税收入与各项经济指标基本吻合，各季度收入进度相对均衡，呈现出自1994年以来最好态势。针对隐蔽性、高收入行业和个人开展约谈服务后，全市自行申报缴纳个人所得税的个人同比增长3成以上。昌邑聚源楼大酒店经理刘增江高兴地说：“地税部门及时给我们纳税人传递政策信息，提供人性化服务，我很是感激。今后，我将更加主动的支持配合地税部门工作，及时足额缴税。”二是纳税人主动配合税务检查的遵从意识进一步增强。全市地税系统对企业检查次数降低了63.5%，投入税务检查的工作日下降了41.8%。今年6月份，安丘市地税局对蓝天纸业股份有限公司进行调账检查时，提前10天告知企业并进行查前辅导，企业自查补缴入库税款26万元，避免了正常稽查时应给予的至少13万元罚款。
第二，促进了税源监控的精细化管理。潍坊地税把管理和服务有机融合起来，寓管理于服务，寓服务于管理，征管效能明显提升。一是初步形成了较为科学精细的纳税服务岗责体系，提高了管理效率。通过对纳税服务工作进行最大限度简约和优化、再造，细化分解为具体工作流程89个，对流程涉及的各个岗位管理服务职责进行进一步明确，加强了内部各环节的协调配合。实行流程再造后，税务登记由原来的6个环节简化成2个环节，行政审批办理时间较前缩短了30%。二是提高了税源监控精确度。落实分类管理、分类服务，根据不同规模、不同类型的纳税人有针对性地开展管理服务，有效提高了征管质量。目前，全市税务登记率达到了99.7%，申报率达到了99.6%，入库率达到了98%以上。奎文分局探索建设“三监控、一跟踪、二核查”312重点税源精细化管理办法，对企业经营过程中32项具体经济指标进行动态监控，对销售利润率、销售成本率和毛利率等进行测算比对，相应采取管理服务措施，促进了税源控管由“粗放式”向“精细化”转变。三是节约了征纳成本。落实集约服务管理后，原来由18个人负责的市属企业申报纳税、发票管理、涉税审核等工作，现在市局纳税服务中心5个人即可完成。四是以票控税成效凸现。通过面向纳税人、社会各界开展培训服务、咨询服务，纳税人主动依法开具发票、消费者主动索要发票的自觉性进一步增强，发票需求量大幅度增加。今年1—11月份，全市地税系统共发售有奖发票1654万份，同比增长了97.4%；销售面额7.73亿元，同比增长110.6%。
第三，促进了经济发展和税源增加。地税部门为纳税人服务、为经济建设服务、为社会发展服务的意识进一步增强，促进了税收经济良性循环。一是服务了经济决策，加强了财源建设。全系统共为党委政府提出经济决策建议90余条，撰写调研报告50余份。昌邑地税局就财源建设向市委、市政府提出了《规范矿产资源开采利用，促进持续稳定协调发展》、《进一步发挥主导产业优势和重点乡镇经济拉动作用》等具体建议，昌邑市委常委会作了专题研究，采纳了昌邑地税的建议，地税意见进入了经济决策。寿光市地税局被推荐为全省服务民营经济先进单位，并将在省政府召开的民营经济工作会议上就纳税服务作典型介绍。二是规范了税收执法，优化了经济发展软环境。潍坊地税坚持公正执法是对纳税人最根本的服务，促进了税收环境进一步改善。潍坊地税软环境建设做法得到市委书记张传林、市长张新起等领导同志的高度评价。寿光市地税局了解到所辖大型民营企业山东墨龙集团公司进行油管用无缝钢管生产线技术改造项目，购置国产设备828万元，符合税收优惠政策规定，地税人员主动上门提供政策服务，并为其一次性办理抵免企业所得税331万元。今年4月份墨龙集团已在香港成功上市。三是帮促了企业增产增效，增加了税收收入。潍坊地税在全系统建设14个地税经济园区，突出优质服务、招商引资、规范征管、增加利税，大力培植涵养税源。截至目前，全市14个地税经济园区新增业户1056户，增加效益1967万元，园区内实现的税收比园区之外高4.9个百分点。寿光道口分局根据当地实际，主动与32家海水养殖企业进行分析研讨，向当地党委政府提出了《虾池改盐池可行性报告》。这一建议被采用后，已有6万公亩虾池改为盐池并投产，企业增加收入1000余万元，仅此一项就增加原盐资源税150多万元。
第四，促进了纳税人权益的保护。地税机关和地税人员对纳税服务的认识进一步提高，维护、尊重和落实纳税人权益意识进一步增强，逐步实现了由被动服务向主动服务转变，有效实现和保障了纳税人的知情权、申诉权和监督权等合法权益。今年共开展税企恳谈500余次，进行查前辅导、跟踪访谈2326户，帮助企业解决实际问题160余个。市、县两级纳税服务中心共受理举报投诉35余次，案件查结率100%。市局专门印发了《关于征求纳税服务需求意见和建议的函》，通过潍坊晚报、纳税服务网等广泛征求意见建议。潍坊地税通过纳税服务网对全市51000多户“双定”业户的定税额和定税参数进行公示公开，接受全社会的监督。今年来，全市各级地税机关已组织民主评税会137次，共收到纳税人意见建议200余条，吸收采纳合理建议92条。全市地税系统没有发生一起因执法不当行为引起的行政诉讼败诉案件。
第五，促进了和谐税务建设和税务形象的提升。一是税企关系更加融洽。地税人员变“要我服务”为“我要服务”，有效消除了征纳矛盾。潍坊地税开展“一联两帮”、地税“中间业务”和税企联系点等活动，帮助企业新上各类项目23个，招商引资9600万元，帮助450多家企业加强了财务核算，在纳税服务网为200多户企业宣传了企业产品和形象。寿光稻田分局负责人房永胜主动帮助潍坊凯力达工程机械有限公司协调联系埃及爱库贸易集团，现已外销埃及、叙利亚等中东国家“凯力达”牌拖拉机50多台，在当地引起了良好反应，税企关系得到进一步融洽与发展。二是党政部门对地税工作更加满意。潍坊市副市长刘伟认为：地税部门把管理与服务紧密地结合在一起，创造性地开展需求型人性化纳税服务，有效地提升了税收工作的质量与效率，为打造“服务型政府”也提供了有益的借鉴。临朐县地税局开展需求型人性化纳税服务，建设阳光地税，取得了明显成效。临朐县地税局党组书记、局长宋德刚同志被授予“山东省优秀共产党员”称号，被县委、县政府荣记三等功，并号召全县向宋德刚同志学习。三是积极落实下岗职工再就业税收政策。地税人员与下岗失业人员签订《再就业服务协议》，与916户下岗失业人员结成“一联两帮”对子，为下岗职工提供多种服务。今年来累计为劳动就业企业办理减免税额179.19万元，免登记证工本费4.4万元，为创建和谐社会做出了积极努力。再就业税收服务工作得到以国家税务总局郝昭成副局长为组长的中央再就业督查组的高度评价。昌邑地税局局长王海军被国务院授予“全国再就业先进工作者”荣誉称号。四是地税形象进一步提升。潍坊市局先后荣获全国文明行业示范点、全国青年文明号、山东省行风建设先进示范单位，全市经济建设十佳服务单位、全市行风建设十佳部门等称号。在潍坊市人大常委会最近组织的垂直部门执法评议工作中，潍坊地税名列第一。
注：2004年12月8日，受山东财政学院财税与公共管理学院邀请，马奎升同志以该院兼职教授、硕士生导师的身份作了关于纳税服务的演讲。
