新的《税收征管法》及其《实施细则》首次在法律层面上将保护纳税人合法权益、为纳税人服务融入到税收征管的各个环节中，并作为税务机关和税务人员的法定义务和职责。知晓税法是纳税人的第一需求，咨询服务也应成为纳税服务工作中的基本内容。近年来，各级税务机关按照国家税务总局纳税服务规划要求，建设12366热线和纳税服务网站，得到了纳税人和社会各界的欢迎。随着信息技术和通讯手段的快速发展，税务部门也应更加重视和加强现代信息技术的支撑，提高科技含量，整合服务手段，规范服务流程，建设综合性、多功能的专业型纳税呼叫服务平台，进一步提升12366纳税呼叫服务品牌，提高纳税服务社会满意度，正确引导和提升纳税遵从度，进一步促进依法诚信纳税，推动和谐税务建设。
一、纳税呼叫服务发展趋势探讨
从国外以及商业呼叫服务发展的趋势看，服务职能专业化、服务手段多元化、信息技术应用深入化和管理一体化等特点日益突出。借鉴商业呼叫服务和国外纳税呼叫服务的成功经验，进一步整合服务资源，提升科技含量，体现人文关怀，应是未来的主要发展方向之一。
（一）应更加重视现代通讯手段的运用。随着互联网技术的迅速发展和在社会生活中的广泛应用，基础的电话呼叫服务已不能满足纳税人的需求。特别是网上视频语音对话技术的应用和发展，实现了远程可视交流，不仅有效降低了成本、提高了效率，而且适应了人们之间直面沟通的心理需求。在商业呼叫服务中心的建设实践中，已由电话呼叫中心向客户联络中心转化。在国外商业领域呼叫服务中，网站、电话、手机短信、电子邮件、传真、在线交流、WEBCALL（通过互联网而非电话网免费进行语音呼叫的一种实用软件工具）、视频、邮寄、语音信箱、网上社区、MSN等新技术已经得到了较多应用。纳税呼叫服务方面，开展较早的韩国国家税务呼叫服务中心可以接受纳税人通过因特网、电话、传真或信函等形式对涉税事务进行的咨询。现代通讯手段的发展拓展了纳税呼叫服务平台的应用空间。纳税呼叫服务也应注重适应纳税人需求，将电话、短信、网上视频、电子邮件等整合应用到呼叫服务中，建设多渠道、现代化的纳税呼叫服务平台。
（二）应更加重视双向互动的人性化服务。目前的商业呼叫服务中，更加注重人性化，除了提供客户服务功能，客户关怀、客户关系管理和市场营销等功能日益突出，逐步由单一的呼入型的呼叫中心向复合的呼入呼出型的呼叫中心的转变，内涵和外延都有了极大扩展。一方面，由被动性的应答向主动性的外拨发展，促进了智能外拨技术的广泛应用。如应用在电信、金融等行业的自动计费、催缴提醒系统和客户满意度调查系统，利用计算机系统自动提取数据并对客户进行语音提醒和调查，更加积极高效地应对客户。另一方面，在加强信息化支撑的同时，越来越重视人性化的对话交流，对客户呼叫更多地采取直接对话的方式，力图改变电脑合成语音带来的生冷感。在国外呼叫服务中，有的企业正在尝试改变公式化的应答对话，根据客户呼叫内容采取个性化的回答方式，使交流更为融洽。纳税呼叫服务也应学习运用先进经验，突出人性化服务理念，增加征纳双方的互动交流。
（三）应更加重视加强服务传递链管理。随着商业呼叫服务职能由单一逐步转向综合，CSS（Customer Service and Support，客户服务和支持）理念应运而生。CSS在传统呼叫服务平台基础上，更加强调FS/D（Field Service and Dispatch，现场服务与分派系统），旨在通过呼叫通路实现营销、服务、内部支持和渠道管理等多种功能的有机整合，形成完整、高效、扁平化的服务传递链。对纳税呼叫服务而言，首先，应建设更加完善的呼叫服务传递链，纳税呼叫需求处理可通过内部管理系统迅速达到基层税收管理机关，确保纳税人呼叫服务需求即时受理、集中处理、快速响应、按时办结；其次，应加强纳税呼叫服务软件与征管软件的整合融合，能够按照一定条件自动调取有关数据信息，实现了税收数据的资源共享和智能化应用；第三，应进一步优化纳税呼叫服务管理，整合管理流程，加强绩效管理，实现呼叫服务智能化管理，保障呼入接通率和回复率，提高服务满意度。
二、专业型纳税呼叫服务的建设思路
山东省潍坊市地税局坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，按照国家税务总局纳税服务思路和山东省地税局试点要求，积极实践于希信局长提出的服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人“三服务”理念，遵循需求型人性化纳税服务理念，立足于依托、配套和拓展12366系统，利用现代信息技术支撑，整合多种服务手段，开发新的服务功能，研究开发和上线运行了第一个综合性、多功能的专业型纳税呼叫服务平台，努力推进纳税服务的信息化支撑，实现与纳税人的交流互动和实时服务，更加规范纳税服务管理，更加便利纳税人，更加有利于和谐税务建设。其主要建设思路为：
（一）主要功能。应立足于纳税呼叫服务智能化、自动化、信息化和人性化，可设提醒服务、咨询服务、查询服务、公告服务、预约服务、投诉举报、需求日志、服务定制、信息清分、综合查询等10大服务功能，更好地服务纳税人。
一是提醒服务功能。包括征收期到期前未申报纳税提醒、纳税账户存款余额不足提醒、停歇业期限届满提醒、征收期延期申报纳税提醒、温馨提醒等。平台与税收征管数据库对接，能够自动提取纳税人申报纳税等数据信息，并根据纳税人定制的不同服务内容以及定制的电话、短信、批量语音、电子邮件、纳税服务网等不同方式，自动进行提醒。
二是查询服务功能。包括发票中奖查询、发票真伪鉴别、税收定额查询等。平台通过电话、电子邮件、短信、潍坊地税纳税服务网等方式，自动接收、回复查询人提出的查询问题。
三是咨询服务功能。包括税收征收管理咨询、单税种税收政策咨询、税收法律法规规定咨询和税收优惠政策咨询等。平台通过视频语音系统、潍坊地税纳税服务网在线咨询、短信、电子邮件、电话等方式，自动接收和回复咨询人咨询的问题。
四是公告服务功能。包括税收优惠政策公告、起征点调整公告、税种税率调整公告等。税务机关可利用平台该功能，通过呼出短信、批量语音、发送电子邮件以及潍坊地税纳税服务网等方式公告有关信息。
五是预约服务功能。能够通过电话、潍坊地税纳税服务网、电子邮件、短信等方式，自动接收纳税人提出的送票上门、纳税辅导、发票审验、大额发票兑奖、税企恳谈等预约事项，并即时通知相关税务部门按时办理。
六是投诉举报功能。能够通过电话、短信、潍坊地税纳税服务网、电子邮件等方式，自动接收纳税人和社会各界的涉税违法案件举报、发票举报、对税务机关和税务人员的投诉等，并按程序即时转交相关税务部门查处或处理。
七是需求日志功能。能够通过电话、短信、潍坊地税纳税服务网、电子邮件等方式，自动接收、分类纳税人和社会各界对税务机关和税务人员的意见和建议。税务机关也可利用该功能主动向纳税人和社会各界征询有关意见和建议。
八是信息清分功能。能够对平台接收的呼入信息进行过滤初审，并按呼入信息内容清分到座席岗位按要求处理。
九是服务定制功能。能够根据纳税人服务需求，由纳税人自主选择定制提醒服务的方式和内容。
十是综合查询功能。按照呼叫服务内容、方式、地域、行业、具体纳税人等多种条件进行统计查询，科学决策、改进工作、优化服务。
（二）实现方式。应顺应纳税人服务方式多元化需求，运用现代通信、信息技术发展成果，初步开通了电话、短信、批量语音、电子邮件、纳税服务网、视频语音等6种服务方式，由纳税人自愿定制服务方式，更加便利纳税人。在服务方式设计中，将尾号统一设定为12366，进一步提升12366品牌形象。
一是电话方式。纳税人拨打12366热线电话，即可进行咨询、查询、预约、投诉举报等。
二是短信方式。通过短信呼叫收发系统，接收呼入和主动呼出信息，主要适用于提醒服务和通知类公告服务。短信平台号码，移动为15908012366，联通为13280712366。
三是批量语音方式。通过批量语音呼出系统，主要对纳税人涉税事项进行电话语音提醒和涉税公告。批量语音呼出号码为0536—8112366。
四是电子邮件方式。通过电子邮件收发系统，为纳税人及社会各界提供提醒服务、公告服务、咨询服务、投诉举报和预约服务等。电子邮箱地址为wfds12366@163.com。
五是纳税服务网方式。通过潍坊地税纳税服务网税收查询、在线咨询、投诉举报和税企约谈等栏目，为纳税人和社会各界提供咨询服务、查询服务、预约服务、公告服务和投诉举报等。潍坊地税纳税服务网网址为http://www.wfds.gov.cn。
六是视频语音方式。以腾讯公司TM专业版网络视频交流工具为媒介，用可视化语音方式，实现征纳双方足不出户、面谈交流。TM号码为139912366、133712366、133912366。
三、纳税呼叫服务初步成效分析
潍坊地税纳税呼叫服务取得了积极成效。山东省地税局党组书记、局长于希信，潍坊市市委书记张新起等同志给予祝贺和肯定。山东省地税局给予宣传推介。新华社向全国发了通稿。全国重大典型、党的十六大代表、山东寿光三元朱村党支部书记王乐义认为，纳税呼叫服务用现代化手段便利纳税人，反映了税务发展方向，应当大力推广。
一是拓展了现代化手段在纳税服务中的运用。运用了当前先进的视频、语音、短信、电子邮箱、网站等现代化手段，建立专业收发处理系统，实现了服务手段的多元化和呼叫需求即时受理、按时办结，提升了纳税服务科技含量。由山东省信息化工作领导小组专家组成员、济南大学曲守宁教授等7名专家组成的评审委员会，对潍坊地税纳税呼叫服务平台鉴定后一致认为，该平台理念和技术先进，在同行业应用系统中达到国内领先水平。潍坊三维生物有限公司总经理李培勇说：“以前咨询税收方面的政策，基本上就靠打电话和上门询问，费用高不说，有时候出差在外很不方便。原来知道在美国、澳大利亚等发达国家，纳税人可以通过电子邮件等方式向税务机关发出呼叫。现在潍坊地税开发上线了纳税呼叫服务平台，我们也可以随时随地通过发送电子邮件等现代化手段向税务机关咨询和提出意见建议，感到非常快捷方便，非常前卫。”目前，全市已有53697户纳税人自愿定制了提醒服务，系统已对未申报纳税和纳税存款余额不足提醒18802户次，并通过纳税服务网、短信、电子邮件等接收和回复纳税人咨询问题2258条，受到纳税人的欢迎和好评。有些通过回复短信等方式表示感谢和赞扬。
二是促进了征纳双方的交流互动。纳税呼叫服务平台不仅可以即时接收和响应纳税人及社会各界呼叫需求，而且可以主动、免费为纳税人提供涉税事项提醒、公告和预约等服务。特别是引入在线视频语音技术，实现了足不出户、征纳面谈，征纳双方可以更好地进行面对面对话和沟通。平台上线运行后，已有316户纳税人与税务部门进行了视频语音对话。山东海王银河医药有限公司财务部经理丁冠华通过视频语音方式向纳税呼叫服务座席人员咨询了个人所得税有关问题，在得到“面对面”的准确答复后表示，税务部门运行纳税呼叫服务平台，大大便利了纳税人。尤其是运用视频语音对话交流先进手段，更是让包括自己在内的许多纳税人享受到了“足不出户、征纳面谈”的便利，和电话交流比，从心理上感到更亲切，感觉与税务人员的距离更近、关系更融洽。
三是加强了纳税服务内部规范管理和税收征管科学化精细化。规范业务流程，明确岗位责任、办理时限和服务质量，加强服务流程管理和监督考核，提升了服务质效。规范的纳税呼叫服务，有效地提高了纳税人的依法诚信纳税意识，正确引导了纳税遵从。同时与税收征管系统后台对接，实现了按条件自动调取数据信息进行呼叫，缓解了基层税收征管压力，有效地促进了税收征管科学化精细化。寿光地税局稻田分局税收管理员石新生说：“开展纳税呼叫服务前，每到征收期末，自己每天都要忙着提取、核对所辖的260户纳税人申报纳税情况，逐户电话或上门催缴，耗费了大量精力财力。开展纳税呼叫服务后，系统到期就自动提取并按纳税人定制的方式提醒，好比配了个勤快助手，工作量减轻，成本降低，效率明显提高，可以更好地加强管理服务，基层干部职工对此非常欢迎。”2006年，全市共组织地税收入574510万元，同比增收120859万元，同比增长26.64%。
