在当前我国深入落实科学发展观、建设社会主义和谐社会、建设服务型政府的时代背景下，作为税务部门如何更好地服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人，提升纳税服务质效，这是我们当前应该深入研究思考的一个课题。潍坊市地税局认真贯彻“三个代表”重要思想和科学发展观，积极落实“定好位、收好税、带好队”总体工作要求，深入推进服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人“三服务”，按照国家税务总局、省地税局纳税服务工作思路， 2006年，立足于依托、配套和拓展12366系统，遵循需求型人性化纳税服务理念，研究开发和上线运行了综合性、多功能的专业型纳税呼叫服务平台，实现了与纳税人的交流互动和实时服务，更加规范纳税服务管理，更加便利纳税人。
一、对呼叫服务的理解和认识
传统意义上的呼叫服务就是为提高对客户的服务质量而接收和发出呼叫的服务，如接受客户的咨询、求助，以及向客户发送有关服务信息等。经过不断发展，现代呼叫中心发展成为一种基于CTI（计算机电话集成）技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，与自身业务连为一体的综合信息服务系统，其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务。
二、开展纳税呼叫服务的客观必要性
纳税呼叫服务是利用信息化技术支撑的纳税服务，是需求型人性化纳税服务的拓展、深化和升华。潍坊地税开展纳税呼叫服务，主要基于以下几点考虑：
一是开展纳税呼叫服务是顺应时代发展的必然趋势。从发达国家的税收管理和纳税服务方式来看，美国、澳大利亚、新西兰和韩国等，都成立了国家税务局呼叫中心，通过多种方式受理纳税人呼叫，纳税人足不出户就可以办理各种涉税业务，给纳税人带来了很大的方便和实惠。这为我们提供了很好的借鉴。
二是开展纳税呼叫服务是满足纳税人需求，提升纳税服务质效的重要举措。随着现代通信、信息技术的发展，纳税人与税务机关的信息交流，不再满足于固定电话和面对面交流的方式，还提出了手机短信、电子邮件、视频语音等各种方式的纳税服务需求。开展纳税呼叫服务正是满足了纳税人的需求。
三是纳税呼叫服务是降低税收成本，提高税收征管质效的需要。随着计算机技术的广泛应用，税务系统信息数据的集中程度和处理速度都有了很大提高。但长期以来，在实际税收工作中，每到税收申报征收期，税收管理员需要通过拨打电话、人工上门等方式，对纳税人进行催报催缴，税收成本较高，也影响和制约了工作效率。纳税呼叫服务集多种通讯手段、多项服务内容为一体，能有效解决和克服上述问题，在一定程度上缓解了基层税收征管压力。
三、纳税呼叫服务的主要内容和实现方式
潍坊地税纳税呼叫服务，集电话、短信、批量语音、电子邮件、纳税服务网、视频语音等六种服务方式于一体，包括提醒服务、咨询服务、查询服务、公告服务、预约服务、投诉举报、需求日志、服务定制、信息清分和综合查询等十项服务功能。
（一）主要内容。一是提醒服务。服务内容包括未申报纳税提醒、账户存款余额不足提醒、停歇业到期提醒、征收期延期提醒和其他提醒；二是公告服务。服务内容包括税收政策法规、发票中奖信息、税收经济信息和其他公告服务；三是查询服务。服务内容包括发票中奖查询、发票真伪查询和税收定额查询；四是咨询服务。服务内容包括征收管理、税种问题、涉外税收、税收法制和税收优惠；五是预约服务。服务内容包括送票上门预约、纳税辅导预约、涉税事项预约、税企恳谈预约和其他涉税事项预约；六是投诉举报。服务内容包括涉税违法案件举报、纳税人发票举报和税务机关及工作人员投诉；七是需求日志受理、落实和反馈纳税人和社会各界对税务机关和工作人员的意见建议；八是信息清分实现对系统接收信息的过滤、初审和任务分配；九是服务定制，服务内容包括定制确认、定制变更、定制注销和定制查询；十是综合查询可以对呼叫服务内容进行多条件统计查询。
（二）实现方式。一是电话方式。纳税人通过拨打12366热线电话，可进行咨询、查询、预约、投诉举报等。二是短信方式。通过短信呼叫收发系统，接受呼入和主动呼出信息，主要适用于提醒服务和通知类的公告服务。三是批量语音呼出方式。通过批量语音呼出系统，主要对纳税人涉税事项进行电话语音提醒和涉税公告。四是电子邮件方式。通过电子邮件收发系统，为纳税人及社会各界提供提醒服务、公告服务、咨询服务、投诉举报和预约等服务。五是纳税服务网方式。通过潍坊地税纳税服务网的税收查询、在线咨询、投诉举报和税企约谈等栏目，即时受理纳税人的税收咨询、查询、预约和投诉举报等，并为纳税人提供公告服务。六是视频语音方式。以腾讯公司TM专业版网络视频交流工具为媒介，用最自然的可视化语音交流方式，既可实现即时的文字在线咨询与答复，又能实现与纳税人视频语音的网上“面对面”双向交流，实现了足不出户，征纳面谈。
四、主要成效
潍坊地税纳税呼叫服务通过多种现代服务手段实现，推进了信息化支撑下的纳税服务，实现了与纳税人交流互动和实时服务，更加规范纳税服务管理，更加便利纳税人。
一是深化了现代化手段在纳税服务中的运用。运用了当前先进的视频、语音、短信、电子邮箱、网站等现代化手段，实现了服务手段的多元化，提升了纳税服务科技含量。
二是促进了征纳双方的交流互动。不仅可以对纳税人及社会各界的呼叫需求即时进行接收、响应，而且可以主动、免费为纳税人提供涉税提醒、公告和预约等服务。特别是在线视频语音方式，实现了足不出户、征纳面谈。
三是推进了服务纳税人的高效智能化。建立各类专业收发处理系统，实现了呼叫需求即时受理、按时办结。与税收征管系统后台对接，实现了按条件自动调取数据信息进行呼叫。
四是加强了纳税服务工作过程内部的规范管理。规范业务流程，明确岗位责任、办理时限和服务质量，严格服务流程管理和监督考核，提升服务质效。
